LINE施策に投資した費用は約2,000万円、そのリターンは？
なんぼやの顧客層は、20～40代がメインだ。世代が上がるにつれて来店客数は減るものの、40代以降は年代が上がるにつれて高額商品を持ち込むため利益高は上がるそうだが、実際にLINE査定を使っているのはどんな顧客層なのだろうか。
「正直なところ、広告に接触したからといって、ブランド品を売ってみようかなと思うお客様はそれほど多くはないと思っています。一方でなんぼやのホームページに来訪してきたお客様は、ブランドの買取について調べている方です。そのような方々が、簡単そうだからLINEで査定してみようかなと思って、使ってくれています」
そして費用対効果についてたずねたところ、「今回、LINEビジネスコネクトを活用したLINE査定とLINEスタンプの施策にかかった費用は合計2,000万円程度。LINE査定を利用するお客様は、日に日に増加しています。実際の来店率を高めていく課題はありますが、そこを克服していけばおそらくあと2～3か月で投資した費用は回収できるとみています」と嵜本氏。
「4月にLINE査定を行い、店舗来店や宅配買取で実際に売上に結び付いたお客様が302名でした。LINEという顧客接点のチャネルが増えましたが、既存のチャネルとの食い合いもなく、LINE査定で新たな顧客層を取り込むことができています。LINE査定を利用しているお客様は、恐らく20～30代の方がメインで、LINE査定経験者の平均客単価は、LINE査定経由以外の顧客平均単価に比べて2万5,000円ほど低くなっていますね。
ただ、これまでオンラインの施策としてWEB広告にチカラを注いでいましたが、LINE査定に関しては新規顧客をはじめ、潜在顧客を取り込む手段として非常に有効だと思っています。そもそもブランド品を査定すること自体が、世の中的にはまだ一般的とは言えません。なので、LINEで気軽に簡単に査定できることで、査定することへのハードルを下げていきたい。また査定を利用されたお客様は、あらかじめおおよその値段をわかったうえで安心して来店されるので、成約率も高くなります。そういった意味でも、お客様との信頼関係を築く手段にもなっていますね」
現状のなんぼやの目標は、LINE査定を活用するお客様の数を拡大していくことだ。そしてその次のステップとして、「今はお客様からの査定の問い合わせに応えるプル型のコミュニケーションですが、将来的にはお客様それぞれに弊社側から働きかけ、DMPを活用した1to1のプッシュ型コミュニケーションにも取り組んでいければと思います」と嵜本氏は展望を語った。
