ナレッジの蓄積、最新化
一元化された情報は運営が進むにつれて蓄積し、煩雑化していきます。一方で、人事異動により担当者が変更になるなどによって、属人的になっていた業務ノウハウがなくなってしまうという懸念もあります。
オムニチャネル・マーケテイングの運営は、全社的、かつ長期的なサービス運営です。規模や関連部署が増えれば、それほど人の入れ替わりや、業務の変更が発生します。
大切なことは、前項で一元化・共有された情報の中で、最新で正しい情報を常にマスタ化しておくことです。
- 社内Wikiを活用し、各業務や対応をマニュアル化して共有する
- 類似するお問合せ対応には、テンプレートを作成しておく
- 新施策の展開やサービス変更前に、影響や他サービスへの依存性を調査する
といったことが、定期的に実施されていると良いでしょう。そして、この定期的な「棚卸し」を行うことで、業務改善が可能になり、より効率的で安定的なサービス運営が可能となるのです。
まとめ：「オムニ」化された運用設計のポイント
- 情報の流れを「可視化」し、当事者が認識しやすいように工夫する
- 基本設計時（サービス全体イメージが明らかになった段階）で着手する
- 関係者で情報を一元管理し、プロセスを共有する
- 一定期間ごとに業務の棚卸しをし、業務改善する
オムニチャネル・マーケティングでは、エンドユーザーに対して「柔軟な」サービスを提供することが可能になりますが、運営においては一定のルールづくりがキモとなります。
ただし、推進現場における事例はまだ多くありません。前回の記事でも記述したとおり、業界や業態、企業ごとで異なる形となるのが特徴ですので、すべてのケースを網羅して準備することは、初期の段階では難しいと思います。
ある程度の共通認識、当事者意識を持ってスタートする事が第一で、情報を蓄積させながら業務改善し続けることが、長期的な活動であるからこそ必要なのです。
