カスタマージャーニーを精緻に描く、2つの新機能

　岩佐氏の講演に続いて、米IBMのワールドワイドテクニカルリーダー　ジョー・コセンティーノ氏より、主に「IBM Marketing Cloud」の2つの新機能について紹介された。それが、「Journey Designer」と「Journey Analytics」だ。前述のUBXをベースに、この2つを活用することで、企業は最大限に豊かな体験を顧客に提供し、エンゲージメントを深められるようになる。

　「Journey Designer」と「Journey Analytics」、そしてUBXは、いずれもこの1年以内にIBMが市場にリリースした。これら新しい仕組みの重要性に加えて、同氏が強調するものは、パートナー企業とのエコシステムの存在だ。

　「予期せぬところから競合が現れる時代、彼らに遅れをとらずにビジネスを変革していくには、社内のみに目を向けていては不十分です。エコシステムを広げて、他社と協力することがとても重要です」（コセンティーノ氏）

　今日のマーケターが直面する最大の課題は、顧客の状況を把握して、一貫性のあるカスタマー・エクスペリエンスを提供すること。それぞれ異なる顧客の状況を捉えられるビューを取得するには、すべてのチャネルやデバイスを横断することが不可欠だ。「IBMが提供するソリューションでは、あらゆる接点での対話を可能にし、カスタマージャーニーのデザインと分析を自在に行えるようにします」（コセンティーノ氏）

優れたUIに加え、サイロ化しがちな組織の問題を解決

　では、具体的に「Journey Designer」と「Journey Analytics」では、どのようなことを行えるのだろうか？ まず、優れたUIを有するJourney Designerは、パーソナライズしたカスタマージャーニーを自由自在にデザインするだけでなく、その過程でチーム内の複数のメンバーがスムーズに協業できることが大きなポイントだという。

　顧客接点が多岐にわたると、当然ながらチーム内でかかわる人数も増えてくる。これを統合し、各人が担う作業の結果を予算や戦略と紐づけて、“サイロ化”しがちな組織上の問題を解決する。

　Journey Analyticsからは、マーケターは顧客について非常に深い洞察を得ることができる。直感的に使え、理解できるインターフェースを通して、顧客がどのようにジャーニーを通過してコンバージョンしているかをすぐに確認することが可能なのだ。

　「インターフェースでは、モバイルやWeb、ソーシャルなどの接点を確認できるほかに、コンバージョンや売上などの評価指標の状況も同時に把握できます。さらに、マーケターがもっとも追求したい指標に対して、どの施策が効果的なのかを選ぶことも容易です。分析から洞察を得て、それをまた次の施策にスムーズに反映できる。これが、IBM Marketing Cloudが包括的に提供できるメリットです」（コセンティーノ氏）