「ニーズ予測」は、もはやマストになる

－なぜ、それほど「顧客の声」がマーケティングにおいて重要になってきたのでしょうか。

ジリ：テクノロジーの進化によって、これまでなかったようなビジネスモデルが生まれ、新しい価値をお客様に提供しています。たとえば、配車アプリサービスを提供するUberです。スマートフォンの普及という時代性に合致したモバイルアプリにより、急成長を果たしています。その成長を支えているのが、データやテクノロジーを駆使した顧客ニーズを予測し、最適なタイミングで最適なサービスを提供する技術です。このように顧客中心のサービス、ビジネスが展開されている今、顧客の期待値は益々高まってきます。顧客データを活用し、最適な顧客体験を設計し、顧客とエンゲージメントを築けない企業は、こうした企業に市場を奪われるリスクを常に背負うことになるのです。

モバイル戦略が強い日本の課題とは？

－マーケティングトレンドにおいて、日本と米国でどのような特徴がありますか？

ジリ：多くの米国産のマーケティング・テクノロジーが日本に進出していますが、日本でも数多くのテクノロジーが生まれています。両国を比較すると、日本は優れたモバイル戦略が生まれていますが、米国ではモバイル戦略はあまり重要視されていない傾向があると思います。

－日本ではモバイル端末の使用率が非常に高まっていますが、これはデータを取得できるチャネルが増えているということでもあります。これにより、日本ではマーケティングが容易になるでしょうか？

ジリ：チャネルが増えたことでデータが多く取得できるのは一見良いことのようですが、データの処理が追いつかなくなると、「雑音」となってしまいます。たとえば、毎日大量に届くメールなどがそうですね。モバイル端末によって多種多様な顧客のメッセージを受け取ることができるようになりますが、こうした情報を正確に使いこなすのは非常に難しいでしょう。

マルケト、人工知能で「真のデータ活用」へ

－マルケトでは、2017年にはどのような展開を計画していますか？

ジリ：2016年は『あらゆる場面で顧客の声を捉え、何が起こっているかを企業に伝える』ことがテーマでした。2017年以降の私たち次のステージは『真の意味でのデータの活用』です。

　現在、私たちが取り扱うデータはさらに膨大となり、敏速に顧客の期待に応えるのは、人だけの能力では難しくなってきたと言えます。ABMの日本での本格展開をはじめ、より高いスケーラビリティを実現し、ユーザーの使い勝手をさらに向上することは今年の大きなテーマです。これからもAIをはじめテクノロジーの力で、マーケターの方たちが考える仮説を即座に施策として実行できる、検証の結果、施策を改善、修正したい時にもすぐにその要望を実現できる環境を提供していきます。これにより、Marketoをご利用いただいているお客様には全く新しいスケールの成長をもたらしてくれると思います。