なぜ、シンプルなログイン促進メールが効果をあげたのか？

　遠藤氏が語る「顧客が求める情報を適切なタイミングで届ける」という取り組みで成果を上げているのが、とある家電専門店企業だ。

　この家電専門店は、ECサイトとリアル店舗の二つの販売チャネルを持っているという。最大の強みは、会員向けに行っている手厚い保証やアフターサポートのサービスだ。会員は「マイページ」にログインすると、自分の保有ポイントを確認することや、購入した商品の修理サービスなどを申し込むことができる。

　こうした中、課題となったのは、会員が受けられる便利なサービスを認知・理解してもらうことだった。具体的には「マイページ」の認知度を上げること。だが、購入した商品の保証サポートの必要性を感じていない時にアピールしても、顧客にとっては不要な情報になるだけだし、逆にサポートや修理が必要な顧客に、サービスの存在が知られていないのならせっかくの強みも無駄になってしまう。

　そこでこの家電専門店は、保証期間が残り少なくなった顧客に対し、保証期間終了間近の通知メールを送ることにした。その文面の中に、会員用のマイページに誘導するURLを挿入し、ログインするように促したという。これにより、マイページの認知度が上がり、ログインやサポートサービスに申し込む顧客が増えたという。

　この会社が行っていることは非常にシンプルで、「MAツールのCCMPに購買履歴や商品の保証期間データを入れ、保証期間が残りわずかになった顧客を抽出してメールを送るというものです」と遠藤氏は説明する。「こういう場合、多くの企業は『直近でログインしていない顧客』を抽出してログインを促すメールを送ることが多いのですが、この家電専門店では『保証が必要になる顧客』を抽出することで大きな成果につながりました」（遠藤氏）

　もともと保証期間通知メールの開封率は、非常に高い。なぜならそれが「顧客が知りたい情報」だからだ。この情報に、顧客が「便利だ」と感じるサービス内容の案内を追加することで、より大きな効果を挙げることができるという。

　遠藤氏は「企業目線で考えれば、こうした開封率が高いメールにクーポンを付けて販売促進を目指すという方向がありますが、顧客と長く付き合い続けることを考えれば、クーポンによる短期的な施策は決して得策ではありません。自社を好きになってもらうため、提供しているサービス内容を効果的なタイミングで伝えることで、良い関係を構築できるのです」と説明する。

店舗での「会員登録」体験に革新をもたらしたアパレル企業

　もうひとつ「顧客のオンラインとオフラインの情報を連携させたコミュニケーション」を実現しているのが大手総合アパレル企業だ。

　このアパレル企業は、店舗の売り上げが大きいという特徴があった。そんな中での課題は、売上比率が大きい店舗の顧客をECへ送客することで、より売り上げ拡大を目指すことだった。これを実現するため、「店舗において自社会員の登録を促すこと」と、「店舗での購買データをECへの送客に活用すること」という二つの目標を掲げたという。

　だが、アパレル店舗で顧客が積極的に会員登録をすることはほとんどない。住所や氏名を記入する煩わしさがある上、「面倒な案内通知が増えるのは避けたい」という気持ちがあるからだ。

　これを解決するため、このアパレル企業が考えたのはLINE ビジネスコネクトとCCMPを活用することだった。まず店舗で買い物をしたお客様がレジにくると、クーポン発行などの特典について説明し、LINEでの ”友だち追加” を勧め、クーポン付きのデジタル会員証をLINEの画面上に発行する。レジでクーポン画面のバーコードをスキャンすると、店舗で顧客のLINE IDと購買履歴を取得することができ、それらのデータをCCMPに蓄積する。こうすることで、リアル店舗での購買履歴をデジタルと連携できるわけだ。このデータを活用し、ECへのスムーズな送客を実現したという。

　「このアパレル企業では、店舗で購入をした会員に向け、CCMPを使って一時間後に購入明細と購入した商品を基にお勧めアイテムを知らせるレコメンドメールを配信しています。これにより、普段ECを活用していない顧客に向けても、直前に購入した商品に合うアイテムを勧めることによって、ECでの購買を促す効果が得られました」（遠藤氏）

信頼性の高いコミュニケーションを実現するには、配信性能が重要

　顧客が求める情報を、適切なタイミングと適切なコンテンツで届けることや、オンライン／オフラインのシームレスな連携は、決して目新しい施策ではない。だが、これを実現できている企業は、実はそれほど多くない。

　特に、「適切なタイミングで顧客に確実にメッセージを届ける」という観点からすると、大量の顧客を抱えていればいるほど、配信エラーが起こりやすくサービスレベルが維持しにくいという。なぜなら、一般的なMAツールはそもそも、詳細なセグメントに抽出された会員に対してメッセージを送ることを目的に設計されており、一度に大量の会員に意図したタイミングでメッセージ送信ができるMAは少ないからだ。

　これに対しCCMPの場合、最大で1時間あたり600万通の配信性能を保証するというサービス品質基準を適用しており、信頼性の高いコミュニケーションが実現できるという。

　遠藤氏は「チーターデジタルでは、MAツールの導入から構築、その後の運用に至るまで様々なサービスをワンストップで提供しており、国内で多数の実績があります。こうした知見をもって、顧客コミュニケーションに悩む企業の課題を解決したいと考えています」と語り、講演を締めくくった。