消費者視点でLINEのビジネスを広げていく

　これからのLINEは、消費者にとってどんな存在になるのだろうか。その問いに対して「LINEは生活を支えるインフラになる」と強い期待を寄せるのは、トランスコスモスだ。

　同社は、LINE カスタマーコネクトとLINE ビジネスコネクト両方の販売・運用代理パートナーとして認定を受けている企業。またLINE公式アカウント・LINE Ads Platform・LINE WORKSの運用なども含めたLINEビジネスを、包括的に提供している。さらに、2016年にはトランスコスモス・LINEの共同出資によるジョイントベンチャー「transcosmos online communications株式会社」を立ち上げた。LINE カスタマーコネクトのサービス化にあたっては、配信毎に課金にしないなど同社の取り組み結果も反映されているそうだ。

　LINEの魅力に関して、トランスコスモスの稲積氏は以下のように語る。

　「消費者のスマホ利用が進み、企業側もアプリやWebで幅広くサービスを展開しています。しかし消費者目線に立った時、たくさんのアプリをダウンロードしても使いこなせないという状況になっているともいえます。そうした意味で、多くの消費者が日常的に使うLINEは貴重なコミュニケーション窓口となります。

　まず企業はLINEを認知・集客の窓口として位置づけて、広告媒体としての活用が広がりました。しかし、消費者が認知あるいは購入したあとのコミュニケーションは今も電話やメールのみという企業がほとんどです。1番顧客に近づけるチャンスを逃しているのかもしれません。

　そこで、LINEを消費者と企業とがコミュニケーションをする場、としてサービスを作っていく方法が有効だと考えています。LINEはスマホ時代の総合プラットフォームだと思います」（稲積氏）

消費者にとって身近なLINEでカスタマーサポートする意義とは

　サービスのお知らせはメールで受信、ポイントの蓄積は各企業から提供されるアプリ、質問やお問い合わせはメールまたは電話、と消費者と企業のコミュニケーション手段は多岐に渡っている。

　できるものなら、毎日使い慣れているツールに機能を集約させたいと思うこともあるのではないだろうか。「LINEでキャンペーン情報を受け取り、ポイントを貯めるといったことは可能になっています。消費者のニーズとして、今後はLINEでカスタマーサービスを行うことが求められてくるでしょう」と稲積氏は話す。

　さらに、「消費者からのコミュニケーションのしやすさを重視すると、企業は多くの恩恵を得られる」と同社の所氏は語る。

　「お問い合わせの電話をかけることが、苦手な方もいらっしゃいます。相談をしたいけれど、諦めていたという場合もあるかもしれません。それは、お客様であるにも関わらずリーチできていなかったということ。LINEのように、身近なツールでテキストベースのお問い合わせ窓口を設置することは、企業にとって価値が大きいのではないでしょうか」（所氏）

　LINE カスタマーコネクトは技術的にも導入しやすい。従来、チャットによるカスタマーサポートを構築する場合、CRMやAIを設計してシステムに連携させる必要があった。一方、LINE カスタマーコネクトは既に開発と動作確認が完了しているサードパーティの製品が多数用意されている。そのため、スピーディーにサービスを始めることができるのだ。

カスタマーサポートに留まらないLINEのマルチチャネル化

　現在LINE カスタマーコネクトでできることは、オペレーターによる有人サポート機能の「Manual Reply」やAIを搭載したボットでの「Auto Reply」だ（2017年夏以降順次機能拡充予定）。

　トランスコスモスは、LINEモバイルのカスタマーサポートを担当。LINE カスタマーコネクトを通して、チャットボットとオペレーターによる対応を行っている。また、LINE上で行える不動産検索サービスやシナリオ型ボットの提供など数多く実績がある。

　簡単な質問はチャットボットが受け、細かなお問い合わせはオペレーターへエスカレーションし、チャットで返信する。チャットでの作業効率は電話と比べて2.8倍（トランスコスモス調べ）と、LINE カスタマーコネクトの導入はカスタマーサポートのオペレーション効率化を実現している。さらに同社では、カスタマーサポートの先にある新たなコミュニケーションの形も見据えているという。

　「LINEでのカスタマーサポートは、お問い合わせ内容を解決するというサポートだけに留まりません。たとえば、1つのお問い合わせからECへご案内し、セールスにつなげることもできる。チャット履歴はデータ化できますので、マーケティングやサービス改善・商品開発の参考にすることも考えられます。活用の幅広さは、LINE カスタマーコネクトの素晴らしい点の1つだと思います。DEC（Digital Marketing、EC、Contact Centerの頭文字）一体化という弊社ビジョンにも合致しています」（稲積氏）

　LINEをマーケティングやカスタマーサポートなど、様々な領域で活用するには、クライアント企業内で担当部署間における連携が必要だ。そこでマーケティングとカスタマーサポートの両面に強みを持つトランスコスモスは、それらを一括して管理する「DECAds Connect Edition」を提供。LINE カスタマーコネクトとLINE ビジネスコネクトを併用することで、部署間での情報共有もシンプルに行え、LINEの機能を最大限活用することができる。

オペレーターにスペシャリストを揃え、対応スキルを向上

　カスタマーサポートの体制も強化している。渋谷の本社内にあるソーシャルメディア対応専門のソーシャルメディアセンターに加え、新たにノンボイス（チャット）対応などを行うデジタルコミュニケーションセンターを横浜に設置。通信環境などインフラに心配があるクライアント企業でも、LINE カスタマーコネクトの導入が容易になる。

　「カスタマーサポートの要であるオペレーターの人材育成にも力を入れています。たとえば、店長のキャリアや店舗での接客経験がある各分野のスペシャリストがオペレーターとして在籍しています。今はアパレルとコスメ業界のスタッフが中心ですが、今後も分野を広げていく予定です」（所氏）

　また、テキストでサポートを行うチャット対応のオペレーターには、高度なコミュニケーションスキルが求められる。トランスコスモスでは、チャット対応にあたってスタンプを送る頻度や会話のリズムを相手に合わせること、返信を急がせないなどといった細かなルールを定めている。オペレーターの人材育成は、トレーニングプログラムとしてクライアント企業にも提供している。

　「これからのカスタマーサポートは、1度きりではなく長い時間をかけてお客様と付き合っていくという視点が必要ですね」（所氏）

消費者のニーズと企業をLINEでつなげる

　今後、LINE上で通話が可能になるLINE to Callなどの機能拡充を控えているLINE カスタマーコネクト。「たとえば、映像通話が可能になれば、専門家による具体的なアドバイスなども行え、ますますカスタマーサポートの幅は広がっていくだろう」（稲積氏）。その中でトランスコスモスは、LINEを活用した未来のカスタマーサポートとしていくつかの方法を模索しているという。その1つが、アカウントを検索しなくとも問い合わせを可能にする方法だ。

　「まだ構想段階ですが、LINEの友だち追加をスキップしてお問い合わせができないかと考えています。困った時に、企業のLINEアカウントを探すというのは消費者にとって遠回りになってしまいます。たとえば、ある製品をLINEカメラで撮影すると、自動的にそのメーカーのLINEアカウントへつながり、問い合わせができるようになるというイメージです。」（所氏）

　構想にあるように、テクノロジーの進化に合わせて消費者のニーズは増えていく。企業は、カスタマーサポートをはじめとした消費者とのコミュニケーションの変化にどう対応していけばよいのだろうか？

　「消費者としては、一番便利な方法を選んで使う傾向が強くあります。その消費者ニーズに企業が合わせていく流れになっていきます。一方、企業側もそれぞれLINEを通して行いたいビジネスもあると思います。トランスコスモスでは、消費者と企業の距離が近くなるよう、双方のニーズを汲んだサービスを作り上げていきたいと思っています」（稲積氏）

　企業から消費者に近づいてコミュニケーションをとることが求められていく。今後もLINEの利用が進む中で、企業はマーケティングからカスタマーサポートまで幅広いLINEにおける戦略を考える必要がありそうだ。