MA導入・運用が成功した4つのポイント
CCMPを導入し、スモールスタートから着実な運用を続け、課題を解消してきたTSI ECストラテジー。あらためて飯田氏は、MA成功のポイントを4つにまとめた。
1つ目は、「運用担当者が実際に運用できるツールを選定する」こと。CCMPを選んだ理由についても、「複数の担当者が利用するため、特別な知識を必要とせずどんな人でも使える操作性を重視した」と語るほど、重要なポイントとなっている。さらに運用に関わる現場スタッフとともに、ツールの使用感などを確認しておくことが大切だとした。
2つ目は、「スモールスタートが目的化してはいけない」ということだ。できることや最小限の工数でスタートすることではなく、当初の目標に対して考えられた施策に優先順位をつけ、できる範囲で実行することが重要だという。
そして、3つめのポイントとして飯田氏は「拡充を見据えた上で必要なデータを用意していく」ことを挙げ、その理由を解説した。
「たとえば、初期の施策を初回購入促進とカート放棄のフォローメールを行う場合、必要なデータは会員マスタ、購買データ、カートデータ、商品データとなります。スモールスタートを優先させた場合、連携するデータも最小限にという考えに陥りがちですが、今後実施する予定の施策を実行する上で、別のデータ連携が必要になるのであれば、最初の段階でそれらを加味したデータの要件定義をすべきです。」（飯田氏）
そして最後、4つ目に飯田氏は「ベンダーの適切なサポートを受ける」ことを挙げた。先述したように、CCMPの選定理由の1つにチーターデジタルのフルサポート体制が入っていた。将来的にはサポートに頼らない体制の整備も考えていると飯田氏は前置きしたが、そのためにも、自社でナレッジを蓄積できるようなサポートの活用が必要だとも示した。
MA運用は次なるステップへ
最後に飯田氏は、TSI ECストラテジーのようにMA運用を拡大させる方法として「自社の目的や課題解決にあったシナリオを必要最低限で実装し、PDCAを回すことで効率化していきましょう」と語った。施策を実行し、見直しと強化を重ね、効率化するというサイクルには、手応えを感じているようだ。
そして今後の課題として、さらに効率性やLTVの向上に注力し、中長期的な顧客とのつながりを強くしたいとするTSI ECストラテジー。飯田氏は「CCMPを活用し、どのようなユーザーコミュニケーションが実現できるのかチャレンジしていきたい」と話し、講演を締めくくった。
