LINEの運用体制には、チームを越えた協力と柔軟に対応する姿勢が必要

――それでは、運用体制についてうかがいます。アトレでは各店舗の方が運用されていらっしゃるそうですが、前もってルールを決められたのでしょうか。

樋口：レギュレーションは決めずに、自由度をもって運用しています。いい事例が出たら、他の店舗へ水平展開するようにしています。しかし、店舗によって運用に差がでてしまうことは今後の課題です。

岩本：各種ソーシャルアカウントを管理しているチームの中で、LINEも運用しています。やはりブランディングの観点から、発信する情報はすべて確認し、気を配っています。

　またMy SoftBankの機能は、部門を超えてカスタマーケアの担当者も関わります。ひとつの部署では対応しきれませんので、関係各所に協力いただき、私どものチームで全体管理を行うという方法です。

　社内でアカウントをひとつ立ち上げることはパワーがかかることでして、運用リソースをどうするか？は、スタートした当初から試行錯誤しながら進めてきました。

――成功した施策や失敗談についても、お教えください。

柳沢：先ほどお話しましたように、写真プリントの注文機能は、外部ブラウザへリンクさせずすべてLINE上で完結します。このこだわりに効果が出ていまして、お客さまからも好評です。また店舗スタッフが面白がって勧めてくれていますので、こだわった熱量が伝わったなと実感しています。

樋口：失敗談としては、リテンション施策として実施した抽選クーポンの当選率を低く設定してしまい、外れたお客さまのブロックが続くということがありました。次以降は、設定に気をつけています。

岩本：弊社はブロック率に関してですね。スタートしたはじめはブロック率という考え方がなかったんです。しかし友だちを増やしていく中で、リーチの伸びや反応が薄くなった時期があり、そこで初めてブロックの存在に気づきました。もう少し早めに対応できていればと思います。

「若者のLINE離れ」はウソ？ホント？

――それでは最後の質問です。度々話題に挙がる「若者のLINE離れ」は実際に起きていますでしょうか？

柳沢：キタムラのサービスターゲットは、ファミリー層やシニア層の方が多いため、友だちの構成もそうなります。しかしLINEユーザーの幅が広いというのは実感しています。

樋口：そこまでは感じていませんね。近くに高校があるアトレは売上構成比以上に10代の友だちの割合が高くなります。立地のユーザー層を捉えられるということは、引き続き若者の需要はあるのではないでしょうか。

岩本：LINEが一般化し、大人の利用者が増え、マーケットに近い形で友だちの構成比が変わったなと思います。若年層はLINEの使い方もうまいので、そこに合わせて彼らにフィットする施策を考えなければいけないと感じます。

　セッションの終盤に、会場からの質問を受け付けた。

　ソフトバンク岩本氏には、「LINE上での個人情報の取り扱いと、来店促進の施策を実施するときの現場とのリレーション」についての質問があがった。ソフトバンクでは、LINE ビジネスコネクトを活用しMy SoftBank IDとLINEアカウントを一致させることで、請求書情報などにアクセスするためのセキュリティ要素をクリアしているという。また「ソフトバンクの店頭スタッフは、デジタルやスマートフォンに強いため、安心して任せられている」という。

　続いて「LINE運用における費用対効果・店舗送客や売り上げ貢献のトラッキング方法」については、アトレの樋口氏が回答。アトレではクーポンの回収枚数や前年度の折り込みチラシ配布時期とLINEキャンペーン期間の比較から、来店の伸びを計測しているという。またイベント実施時にはアンケートも行い、来店にあたっての情報ソース元を調査しているそうだ。「イベントによっては3割以上がLINEを見て来店したと答えています」と効果を語り、セッションを締めくくった。