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顧客重視の通販事業に強みを持つJIMOSがLINE カスタマーコネクトで実現した攻めのCS

2018/06/15 11:00

効率よりもファンを増やすことを重視して

MZ:JIMOSの美容とECという2つの軸から見た、LINE カスタマーコネクト活用のポイントはどんなことだと思いますか。

山北:クロスセルやアップセルのコンバージョンの検証はこれからですが、美容視点では画像や動画をカウンセリングに役立てられることでしょうか。先ほど挙げた色の違いの表現だけでなく、クリームの質感などを視覚的に伝える画像、動画を増やし、使い方のコツを手短に伝えられるようにしていきたいと考えています。動画のオフィシャルコンテンツは商品説明なども含め1分~3分程度のものが多く、使い方の説明は後半になります。カウンセリングや使い方で必要な部分のみ、数秒から長くても1分程度の使えるコンテンツがあれば、電話での説明から、動画の案内に切り替えることができます。

色や質感の違いを画像・動画で伝える
色や質感の違いを画像・動画で伝える

 最初は「Manual Reply」ではなく、AIに自動応答をさせる「Auto Reply」の導入も検討しました。でも、化粧品のカウンセリングではシステマティックな対応は不向きなのです。お客様は、肌の状態や好き嫌いなど、情緒的な価値に魅力を感じてブランドを選びます。「Auto Reply」の方が効率的なのはわかっていますが、新しいつながりやブランドを好きになる効果までは期待できません。なので、効率よりもファンを増やすことを重視しました。「Manual Reply」にして、一番やりたかったLINEでの接客ができるようになったことに満足しています。

お客様とのやり取りをストレスなくできるように

MZ:今後のLINE カスタマーコネクト活用で、「もっとこうしたい」と思うことや具体的な計画はありますか。

山北:LINEを広告配信のツールで終わらせないことが重要と考えています。当社のビジネスモデルは、お客様に定期的に商品を購入していただく「定期購入型」となっています。お客様に必要な情報が必要なタイミングで届くようなプラットフォームにしていく必要があります。たとえば「定期便の届く日を変えたい」とお客様が考えた時、自分で変更してもらうことや、途中でうまくいかない手続きをセンターがサポートすることなど、使いやすい環境を提供していきたいですね。自社アプリよりもダウンロードのハードルが低くなるので、LINE限定のセールの実施など、当社とLINEで友だちになってくれている人だけに特典を提供することもやってみたいですね。その意味では、ブランドとして公式にLINEをやっていることを認知されていないことはこれからの課題です。オフラインのお客様に会報誌や商品に同梱するときのお知らせなどでLINEの存在を周知し、ユーザーになってもらうよう働きかけていく必要があります。

 「LINE to Call」よりも「Manual Reply」が先に利用開始となりましたが、「LINE to Call」が使えるようになれば、LINEを使った電話でのコミュニケーションや有人チャットと広告配信の組み合わせが可能になります。でき次第やりたいのは、チャットから電話への切り替えをスムーズに行うようにすることです。カウンセリングでは、チャットの担当者と別の人が電話で引き継ぐとお客様にとっては違和感が出てきてしまいます。そこはお客様にとってストレスなく、シームレスにできるようにしていきたいと思います。

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