強みのカウンセリングができる場を増やしたい

MarkeZine編集部（以下、MZ）：LINE カスタマーコネクト導入前の課題はどんなものだったのでしょうか。

山北：当社では、アクティブな売り上げの半分近くがオンラインからのものになります。そうした中、課題として3つのことが浮かび上がっていました。

　まず、オンラインが主流のお客様とオフラインのお客様の好むチャネルの違いです。以前の通販業界では電話での問い合わせがほとんどでしたが、オンラインでは30代〜40代前半が主なお客様になります。この世代は電話をあまりしないため、当社が強みとしてきたコンタクトセンターでのカウンセリングの機会自体が少なくなっていたのです。

　次に、電話ではコンタクトセンターに気軽に問い合わせがしづらいということです。メールも顧客接点としてはありますが、堅苦しいやり取りになってしまいます。Webチャットもメールに似て問い合わせの文面が硬くなる傾向がありましたし、履歴が残らずお客様が後から読み返せないというデメリットもありました。

　最後は、言葉や文字では伝えづらい内容をどう理解してもらえるかということです。たとえば、当社の主力製品の「薬用クリアエステヴェール」というリキッドファンデーションは全部で5色を展開していますが、「オークル」と「ナチュラル」の違いを言葉で説明するのは難しく、利用方法についても画像や動画を見てもらうことができないかと日々感じていました。

　当社のコンタクトセンターのオペレーターは、お客様の悩みを聞き、その悩みに合わせたカウンセリング販売を得意としています。この強みを活かしながら、電話以外でもお客様との距離を縮めるコミュニケーションができないかと思いました。

将来像を描けるという価値を経営層に訴求

MZ：お客様と気軽なコミュニケーションができ、商品についての理解を促す環境を作りたかったわけですね。LINE カスタマーコネクトを選ぶ決め手となった特長はなんだったのでしょうか。

山北：LINEが持つ圧倒的なユーザー数の多さと、友人や家族などの距離が近い人達同士のコミュニケーションツールとして普及していることです。当社のやりたいことに近いコミュニケーションができると思いました。今後のコンタクトセンターでやりたいチャネル横断型のコミュニケーションの実現可能性に加え、導入しやすいコストも魅力でした。LINEはお客様が日常的に使っているツールです。他の選択肢は考えられなかったので、他のサービスやソリューションを検討する余地はありませんでした。

MZ：サポート体制全体に関わるプロジェクトとなったわけですが、はじめる前の経営層の説得は大変だったのではありませんか。

山北：私が経営層に向けての説明で強調したのは、LINEが電話での接点が少なかったお客様とのつながりを作る、プラットフォームになる可能性です。LINEはお客様に身近な存在ですし、コミュニケーション機会の拡大と広告配信を考え、その価値を説明しました。

　また、今後LINE Payを導入すれば、決済も含めてワンストップで広告から購入までを完結できるようになるでしょう。そんな未来を描けることも説明しました。コスト面でもLINE カスタマーコネクトの導入にはメリットがありました。お客様からの電話問い合わせは固定電話よりも携帯電話からが増えてきています。これが通信費の負担増加につながっていました。導入コストは通信コスト削減でカバーできます。さらに、オンライン広告への投資を強化する際、LINEにした場合の費用対効果が大きくなることも決め手の一つとなりました。