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定期誌『MarkeZine』次世代マーケティング教室

エンゲージメントを実現する次世代CRM

 CRMやSFA、MAを導入する企業は増えたものの、それらを顧客エンゲージメントにうまく活用できている企業は多くはない。CRMの本質を中心に、それらを融合した活用方法と事例を解説する。

※本記事は、2018年7月25日刊行の定期誌『MarkeZine』31号に掲載したものです。

マーケティング活動のベースはCRMにある

 企業のCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の導入が進み始めてから、四半世紀ほどが経つ。

 CRMは、パッケージ型からクラウド型へ、顧客管理から顧客情報基盤データベースへ、など様々な進化をしているが、“顧客の情報を集約し、顧客との関係構築を継続的に図ることによって、収益や企業価値を最大化する”という基本的な考え方は変わらない。

 そして、企業のマーケティング活動・営業活動における中心的なIT/情報基盤は、やはりCRMであると考える。

 最近では、MA(マーケティング・オートメーション)の導入も進み、MAを駆使したマーケティング活動について語られることも多くなったが、CRMなくしてMAを本当の意味で駆使し効果創出することはできない。マーケティング活動のベースは、MAではなくCRMにこそある(図表1)。

図表1 CRMに集約されるマーケティング活動のベース
図表1 CRMに集約されるマーケティング活動のベース

 もちろん、マーケティングには様々な手法があり、事業内容や製品や目的によっても多少異なるが、“顧客に対して情報を届け顧客からの収益を得る”という点においては、特定の顧客の基本属性情報・顧客との契約状況や関係性・顧客への活動状況など、顧客に関わるあらゆる情報を集約したCRMを基盤に考えるべきだろう。

 そしてMAが持つ、顧客のWeb行動(来訪タイミングや閲覧ページなど)やスコアリング(来訪頻度や関心度合い)などは、CRMの顧客データベースの一部の情報として加わり、またCRMの属性情報や顧客の活動情報と交わることで、よりMAのシナリオが活きてくる。逆に言えば、CRMと連携していないMAは、顧客情報を活かしていない/考慮していないマーケティング活動を実施するツールとなり、その成果は大きくは望めないことになるだろう。

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CRMの進化と本質

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小池 智和(コイケ トモカズ)

toBeマーケティング株式会社 代表取締役CEO 株式会社リクルートにて企業の販促支援事業の営業を経て、株式会社ネクスウェイに転籍しネット広告事業の立ち上げ及び商品開発責任者を歴任し株式会社セールスフォース・ドットコムに入社。パートナーアライアンス部にてパートナー支援や地域スキームを構築。2014年8月より2BC株式会社の設立に参画し、マーケティングオートメーションシステムの導入支援を中心に事業を推...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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