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米セールスフォース幹部が語る、ユーザー視点のマーケティング戦略

2018/08/10 09:00

 セールスフォース・ドットコムは7月26日、「Salesforce B2C CRM Conference」と題したマーケター向けイベントを開催。米セールスフォース・ドットコムのCSOジョン・スアレス・デイビス氏が来日し、現状の課題や最新事例について紹介した。本稿では、デイビス氏と企業のデジタルトランスフォーメーションを推進するTrailblazerたちによるセッションと、デイビス氏への個別インタビューの内容を共有する。

ユーザーとの関係性を考え直す時が来た

 セールスフォース・ドットコム(以下、セールスフォース)は、6月にシカゴで行われた「Salesforce Connections」の日本向けイベントを東京ミッドタウンにて開催した。

 AI、IoTなどが普及しつつあり、第四次産業革命の最中にあると言われている現在。デジタルツールを利用するユーザーが増えたことで、企業とユーザーのタッチポイントは多様化している。デジタルが社会全般に普及したことで、企業はより多くのユーザー情報を手に入れることができるようになり、マーケティングへの活用を進めている。

 このような背景において、米セールスフォースCSO(チーフ・ストラテジー・オフィサー)のジョン・スアレス・デイビス氏は、ユーザーとの関係性を考え直す時が来ていると述べる。

米セールスフォース・ドットコム ジョン・スアレス・デイビス氏
米セールスフォース・ドットコム ジョン・スアレス・デイビス氏

 「今、ユーザーの8割が『企業の提供するエクスペリエンスは、商品と同じくらい重要』述べています。これからはインテリジェントなマーケティングによって、ユーザーとの関係構築を図っていく必要があります。本日は、この『インテリジェントマーケティング』におけるキーワードと、その課題について考えていきたいと思います」

キーワードは「理解」「パーソナライズ」「つながる」

 デイビス氏はインテリジェントなマーケティングを実現するためのキーワードとして、「理解」「パーソナライズ」「つながる」を挙げ、まず「顧客を理解する」ことについて次のように語った。

 「テクノロジーの発展により、ユーザーのデータを集めることは比較的簡単になりました。しかし、ツールごとにデータを収集しているためサイロ化しているのが現状です。結果的に多くの企業は必要なデータになかなかアクセスできないという課題を抱えています。ユーザーを理解し、一貫したアプローチを実現するためには、これらサイロ化されたデータを統合する必要があるのです」

多くのデータあるにもかかわらず、サイロ化している企業が多い
多くのデータあるにもかかわらず、サイロ化している企業が多い

 続いてデイビス氏は、「パーソナライズ」について次のように述べた。

 「弊社の調査によると、現在、76%ものユーザーがパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。これはもう、『あったらいいな』というレベルではないですよね。

 でも反面、62%のユーザーが企業のデータ活用に懸念を抱いているという調査結果もあります。つまり、企業はユーザーに嫌われずに『パーソナライズ』することが求められているのです」

パーソナライズされたサービスを期待する一方で、企業のデータ活用に対しては懸念を抱くユーザーも多い
パーソナライズされたサービスを期待する一方で、
企業のデータ活用に対しては懸念を抱くユーザーも多い

 最後に、「つながる」について、デイビス氏は次のように問題点を挙げた。

 「テレビ、Webサイト、ECサイト……今、企業とユーザーの間には様々なタッチポイントがあります。しかし、それぞれが分断され、統一したジャーニーマップが作れていない企業がほとんどです。常にユーザーの視点にたち、ユーザー主導型の統一されたジャーニーマップを作ることで、本当の意味でエンゲージメントを高めることができるのです」

分断されたカスタマージャーニー
分断されたカスタマージャーニー

 では、このような現状の課題を解決するためには、どうすれば良いのだろうか。続いてデイビス氏は、同社が提供するソリューションについて語った。

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