次々と登場するCRM関連テクノロジー。世の中や顧客の動きと呼応して、一気に成熟するものもあれば、期待に応えられず衰退していくものもある。これらの動きを把握することで、事業会社が今注目している技術、これから発展の兆しがある技術を推察できる。ガートナージャパンは毎年、これら技術の成熟度合いをまとめた「日本におけるCRMのハイプ・サイクル」を発表。本稿では図表の見方とともに、直近で同社がまとめた2019年版と昨年との比較からわかる現在と今後の潮流を解説する。
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川辺 謙介（かわべ けんすけ）
ガートナージャパン株式会社 リサーチ＆アドバイザリ部門顧客関係管理／カスタマー・エクスペリエンス管理シニアディレクター、アナリスト ガートナージャパンにおいて、CRMを中心とした調査・分析・予測と、それに基づいたユーザー企業への提言を行っている。ガートナージャパン入社以前は、無線電気通信事業者にお...
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