必要なのは顧客接点を束ねる司令塔
――このようなリアルタイムの統合マーケティング・コミュニケーションを実現するためには、どういったマーケティング基盤が必要になるのでしょうか。
中谷：セールスフォース・ドットコムでは、「Marketing Cloud」に属するプロダクトとして「Interaction Studio」を提供しています。これはリアルタイムで顧客体験を可視化し、顧客が喜ぶタイミングでオファーを送れるソリューションです。
「Interaction Studio」は顧客接点を束ねる司令塔のような存在で、Web、モバイル、コールセンター、店舗、場合によってはATMやキオスクのような端末など、リアルとデジタルの接点から得られるデータと顧客データを統合し、アクションにつなげます。
データの統合だけ、Webのみなどチャネルに特化したソリューションは多数存在しますが、「Interaction Studio」はリアルとデジタルの行動データとCRMデータを統合でき、かつ最後のアクションまでつなげることができる数少ないソリューションです。
Interaction StudioとCDPの違い
――SalesforceにはCDP（カスタマーデータプラットフォーム）のソリューションもあります。データを統合するという意味では類似した機能に見えますが、違いはどこにあるのでしょうか？
中谷：CDPはどちらかというとデータレイクに似ており、細かな粒々のデータまで含めてデータを蓄積します。さらに顧客軸だけではなく様々な軸でデータ分析でき、作り出したセグメントを各タッチポイントでのコミュニケーション施策と連携させるのがCDPの役割です。
「Interaction Studio」はすべてのデータを抱えるものではなく、基本的には顧客の行動データをリアルタイムに受け入れ、瞬間的にその行動データに対してアクションが必要かを判断し、必要であればすぐにアクションを発動させる「ハブ」といえます。
「Interaction Studio」が判断をするために必要なデータは、CDPの中に入っていることもあります。逆に「Interaction Studio」の中での判断情報をCDPに渡して分析に活用することもあり、お互い補完関係にあります。
「Interaction Studio」だけでも、リアルタイムな行動データを集めてそれに基づいてアクションを起こすことができます。もしCRM的なデータや基幹システムのデータを分析し「Interaction Studio」に連携させる場合はCDPも組み合わせた方が良いでしょう。
