特徴（1）：「ベネフィット」を軸としている

　第2回で紹介した3つの視点の内、1つ目は「ベネフィットは何か」という点だった。顧客体験の軸を、「ブランドが」できること（機能）ではなく、それによって「顧客が」得られる・達成できること（ベネフィット）に置く必要があると論じた。

　それに対してパーセプションフロー・モデルを紐解くと、「ベネフィット」という言葉が繰り返し登場するように、ベネフィットの提供と実感を軸に一貫していることがわかる。このように、ベネフィットを軸としてすべての顧客体験を明示するため、顧客との摩擦を解消できる。

特徴（2）：顧客の「現状」を起点とする

　2つ目に必要な視点として、「顧客が現状どのような状態に置かれているか」を起点にすべきと論じた。

　パーセプションフロー・モデルは、まさにその顧客の「現状」を出発点とし、「顧客が現状どのようなパーセプションに基づいて、どのような解決策を採用しているか」を描くことから始まっている。このように、すべての段階で顧客のパーセプションに基づいて届ける知覚刺激を考えるので、「ブランドが言いたいこと」ではなく「顧客が聞きたいこと」を伝え、受容しやすい体験を設計できる。

特徴（3）：行動の「理由」に着目している

　3つ目の視点は、「行動に変化をもたらす必然的な理由は何か」であった。行動だけを描写した顧客体験とそれに基づく活動では、施策実行の際に成功／失敗の理由がわからず、有効な打ち手を導けない。また必然性が説明できない活動は、やみくもな「量」を追うことにつながり、部分最適を引き起こすことも述べた通りだ。

　それに対して本稿冒頭で述べたように、パーセプションフロー・モデルは顧客の行動を左右する「理由」となるパーセプションを主眼に置いている。その「パーセプション」に基づいてすべての活動を明らかにすることで、成功・失敗をもたらした原因の特定を可能にし、打ち手を導くことができる。