ニューノーマル時代のDXのトレンドは変わるのか？

　コロナ禍による世の中の変化はとても大きく、ビジネスの現場も日に日に変化が著しい。多くの会社がDX化に向け動きだしている。しかし、これまでも重要視されてきたことは変わらない、とアニール氏は続けた。

　「Webサイトのコンテンツ管理における自動化や、カスタマージャーニーにのっとったコンテンツディストリビューションといった、コロナ禍以前から重要視していたことは、変わらず重要なことです。そして、今後さらに加速していくでしょう」（アニール氏）

ニューノーマル時代、顧客との関係性をどう見直すか

　終盤に差し掛かり、話題はカスタマーエクスペリエンスに移った。 ニューノーマル時代、顧客とのデジタルの接点が増加したと同時に、リアルチャネルの価値は高まっている。企業はこれまで描いてきたカスタマーエクスペリエンスをどう見直せばいいのだろうか。

　BtoBだけでなく、BtoCでも動きが加速しているとアニール氏は指摘する。

　「まずBtoBに関するトレンドの変化としては、エンドコンシューマーと長期的な関係を結ぶことへの興味が高まっています。エンドコンシューマーへ適切なブランド理解を図り、親和性を持った形でブランドを確立するところに意識が向き始めています。

　一方で、BtoCにおいては、どんなデジタル化を図る必要があるのか、やるべきことが明確になっています。たとえば銀行の本店や支店において、リアルチャネルで提供すべきサービスとデジタルで対応すべきサービスの線引きは、明らかでしょう」（アニール氏）

　そしてDX推進に取り組む日本企業に向けて、「ぜひ自社のコンフォートゾーンをあえて乗り越えて、デジタルの世界でできることを考えてみてください。純粋なデジタルコンペティターがいるのか、またはディスラプターはいるのか。そしてどんな教訓が彼らから学べるのか、その辺を考えていくのがいいでしょう。私たちAdobeが提供できる付加価値は、デジタルだけでなく、オフラインの領域も含めてご支援していきます」とアニール氏は語り、会見を締めくくった。