非対面でのコミュニケーション手段をもつべき理由

　コロナ禍によって客先への訪問がしづらくなり、現在では商談の9割以上がオンラインで行われるようになったと言われている。展示会やセミナーといったオフラインがメインだったイベントもオンラインでの開催が主流になり、顧客の購買プロセスも変化してきた。マーケティングや営業の部門では、そうした変化に順応しなくてはならない。

　コロナ禍以前のBtoB営業では、展示会などのイベントで大量の名刺を獲得し、そこにテレアポをして商談をするというプロセスが一般的だった。しかし現在は、顧客が営業担当に会うまでのプロセスが長期化している。購買プロセスのうち、非対面での検討が67％を占めるというデータもある。

　顧客は自らSNS、比較サイトなどで検索し、導入を検討する際には公式サイトでの資料ダウンロードや料金表を見るといったように、能動的にウェブ上で情報を得るようになっている。サービスを比較検討する際、営業担当に会う前の非対面の時点で決定をしている人は60％にものぼる。

　また、検討の初期段階では営業と関わることを嫌がる人が62％、商談後に継続フォローをしなかった場合には2年以内に80％が競合サービスの購入を行うというデータもある。顧客は営業担当と対面で会う前に、重要な意思決定を済ませてしまっているといえる。

　「こうしたデータから、非対面でのコミュニケーション手段をもつことが非常に重要になってきたことがわかります。顧客が自ら簡単に情報を収集できるようになった今、非対面の時点で自社を検討してもらえていなければ営業担当は提案する機会がありません」（徳井氏）

MAツールだからできる営業法

　一般的にMAツールの機能は、顧客の氏名や電話番号、セミナーの参加情報などのオフライン情報と、自社サイトの閲覧履歴やメールの開封情報、資料ダウンロードなどのオンラインでの行動履歴を一元管理できるデータベースを持つ。そのデータベースをもとに顧客との最適なコミュニケーションを実現できるのがMAである。

　たとえば「料金ページや事例を閲覧した人に製品資料を提供する」といったことが実現できる。このように、顧客のフェーズに合わせて適切なコンテンツを提供していく上で、MAは欠かせない存在となっている。

　そのほか様々な活用ができるMAの中でも、「SATORI」は「匿名客にアプローチできる」という強みをもっている。サイトの訪問者のうち、実名客はほんの3％で、匿名客が97％も占めると言われている。これまで逃していた多くのサイト訪問者にもアプローチできれば、さらに営業の成果は高くなっていくことだろう。

　「SATORIでは、顧客のフェーズに合わせたコンテンツを段階的に提供することで、新規の商談創出を続けています。設立から約5年となる現在、ライセンスの契約数は900社にまで伸びました」（徳井氏）