今後はパーソナライズした情報で顧客体験の向上へ

――DXにともない、今回はじめてEコマースを含めたデジタル化に取り組むという企業にアドバイスをお願いします。

菊池　今回のパンデミックのような不確実性に立ち向かうためには、事前準備は不可欠です。コネクテッド環境、いわゆるコネクティビィティ＝つながりを切らさない環境を作ることが肝要です。社内でのコラボレーションももちろんですが、顧客やサプライヤー、パートナーとのつながりを切らさない環境を構築するために、情報基盤が果たす役割は大きいと考えています。たとえば、Eコマースの構築以前にPIMを導入することで、誰もが正確かつリッチで、すぐにビジネスに活用できる商品情報を揃えることができます。よって、DXに向けたプロセスの初期段階からPIMに取り組むメリットは多いにあると言えるでしょう。PIMの導入により、散在する「データの一元管理」や各部署ごとに異なっていた「業務プロセスの最適化」を図り、データガバナンスの強化や業務の効率化を実現できるわけです。

原　海外では、PIMは取り入れるのが当然のツールです。Eコマースビジネスを始めようという場合にも、まずPIMがあり、それとEコマースをつなぐ流れが自然なのです。Eコマースを始めることは決まった、どうやって商品情報をつなごうかという順番のほうがめずらしい。DXの初期段階からPIMとつなぐという選択肢を採り、そのうえでEコマース等のデジタルチャネルを構築して連携するほうが、デジタルチャネルのメンテナンスコストまで含めてみると、結果的に安価に抑えることができるでしょう。

　今後はBtoB領域でのデジタル化がさらに進んで行くでしょうが、MagentoではBtoB特有の商品体験も提供しています。たとえば、一度のトランザクションで大量に商品を購入する場合にはCSVによる一括注文機能を、過去の購買履歴から再購入する場合にはそれに対応する機能を提供しています。どちらのユースケースにおいても、Contentservからリアルタイムに商品情報が更新され、最新のデータをもとに優れた商品体験を実現できるようになっています。

――今後の両社のさらなる連携の予定、展望などをお聞かせください。

菊池　Contentservにある情報をAdobe InDesignに連携することで、カタログの枠組みを作成できる仕組みをヨーロッパのお客様に長く活用いただいています。電子カタログが主流になっていますが、日本のお客様のカタログ制作の効率化にも寄与できればと考えています。

　 また、アドビは、2020年10月のAdobe MAX Creativity Conferenceを皮切りに、REST APIを介してCreative Cloud Libraryをデジタルアセット管理（DAM）システムに公開しています。Contentservは、新しいAPIをテストして提供するプライベートBetaプログラムに参加した世界初のDAMシステムとして選ばれ、新たに作ったコネクターも本イベントで初のお披露目となりました。これにより、アセットはContentservとCreative Cloudの両側で作成、編集、削除でき、すべての更新は正確なユーザーとシステムの構成にしたがって同期されるようになり、コンテンツ制作の効率化の連携も図っています。

　私たちは一歩先を行く商品体験の創出をサポートするProduct Experience Platformとして、顧客の行動履歴や属性にあわせた推奨商品情報を提供する仕組みに取り組んでいます。AIを活用して顧客の行動履歴をリアルタイムに反映し、属性に基づいて適切な商材をマッチングさせ、顧客ごと、その情報取得のタイミングにおいて最適な推奨情報を提供し、Eコマース等の販売チャネルに掲載するというものです。顧客は、用途や環境によって購入するものが変わります。私たちはそれを「文脈的情報」と呼んでいますが、それらのコンテクスト・ドリブンな商品コンテンツをリアルタイムに提供することで、商品体験を高めていく。その上でMagentoと連携して、冒頭で原様がおっしゃった、顧客に最適化されたエクスペリエンスの実現に寄与します。これが結果的に返品を減らすことにつながり、顧客ロイヤルティを高め、企業の売上増、収益の向上につながっていきます。

　Contentservは、商品の企画から各顧客へ、本来の価値を届けるまでの時間を有効活用する、“Time to Value”プラットフォームを提供することをビジョンにしています。業界ごとにデータモデルやデータ品質管理、ダッシュボード、ワークフロー管理、データ出力など、世界中の導入実績のベストプラクティスに基づいたオプションツールをテンプレートとしてご用意しています。これらのテンプレートを利用することでクイックにソリューションを展開することが可能になるため、従来よりも早くEコマースを立ち上げることができるようMagentoとの連携を強めていく予定です。

原　Magentoがアドビファミリーになったことで、より精密なパーソナライズを行うなど、高度なカスタマーエクスペリエンスを提供できるソリューションになりました。単にECサイトを構築して世に出すのではなく、DXの視点で顧客との接点やカスタマージャーニーを踏まえた、エクスペリエンス主導型コマースを構築できるようになったのです。その際に、バックエンドのつなぎとしてはContentservとの相性が良いと考えています。今回の連携でシステム面でもシンプルになりましたし、リアルタイムな情報更新は、Time to Marketの視点でも重要です。ぜひ、ContentservとMagentoを一緒にご利用いただければと思います。

菊池　今回のパンデミックによりソーシャルディスタンスが求められ、すべてがデジタルに置き換えられている環境下で、皆様におかれては、顧客やサプライヤー、パートナーとの良いインタラクションの継続、新たな体制の構築、DX構想策定に励まれていることと思います。それらを実現するには、PIMを活用したコネクテッド環境を構築し、情報サプライチェーン全体を可視化し、社内外のコラボレーションによる業務効率化を図ることがファーストステップです。その上で、デジタルチャネルが最大の顧客獲得チャネルとなる中、Eコマースでのより良い、よりスムーズなセルフサービスエクスペリエンスの提供を通じてお客様に満足していただく。お客様に満足していただくことはビジネスの根幹であり、このような状況下では、その重要性はますます大きくなっています。

　せっかく良いものを作っても、うまく訴求できずお悩みの企業様も少なくないと実感しています。コラボレーションによる生産性の向上、間接コストの削減を実現し、コンテンツ、商品情報の公開リードタイムを短縮することで、原様がおっしゃったように、より速いTime To Market、エクスペリエンス主導型コマースを実現します。変化の激しい今日において、将来を見据えたビジネスの成長や用途に応じてスケールできる拡張性の高いContentservとMagentoを連携したシステムが、皆様のビジネス成功の一助となれば幸いです。