コミュニケーションコストの大幅削減で生産性が向上

――以前は外注でフォーム作成をされていたそうですが、「formrun」導入によって、実装までの時間やコストにも変化があったのではないでしょうか？

江藤：そうですね。今まではフォームの作成を依頼したら、リードタイムとして1週間、都度数万円の費用がかかっていました。それがformrunではフォームを作り放題な上、必要なときにすぐ作成できるので、外注先のWeb制作会社とやり取りするコミュニケーションコスト、リードタイムが削れたメリットは非常に大きいと思っています。

　フォーム作成に対する心理的ハードルも取り払うことができ、様々なバリエーションのフォームが作れるようになったので、今まで代表のお問い合わせフォームに集約していたものを、必要とされるシーンにあわせて別のフォームを新たに設けることにも容易に取り組めました。これらの取り組みにより、過不足なくフォームから情報を収集できるようになったと感じています。

甲斐：様々なお客様の導入例を見ていると、フォーム作成に1週間かかっていたものが数分に短縮でき、顧客と接するタイミングを逃さず、スムーズにコミュニケーションができるようになったケースが多いように感じます。

　メールの取りこぼしなども、よく考えれば余計な対応として貴重な人的リソースを割いてしまう場面に該当しますし、定量的な損失として可視化されるがゆえに、その重要性に気づかされます。こうした作業効率を向上できる点で、現場では想像以上にポジティブな影響を及ぼしているんじゃないかと分析しています。

　あとは人件費で見たとき、コミュニケーションコストが減っていることのインパクトは明らかです。外部の人に依頼して、設問項目やメール配信設定の要件定義をして、いざフォームを作って、何かあったらリードタイムを保って修正変更する時間やお金のコストをシンプルに削減できているわけですから。

江藤：まさにその通りで、ローカルなサッカークラブは常に最低限の人員で運営していますし、いかに無駄な仕事を減らして、本質的な仕事にリソースを振り分けられるかが非常に大事です。

　formrunを導入したことで、私がメールを回覧したり、対応確認したり、無駄な時間をごそっとなくせたことに、一番メリットを感じています。そうして生まれた時間をファン・サポーターのための企画を考える時間などに充て、生産的な業務にリソースの振り分けが可能になったのは大きなメリットです。

顧客管理からリソースの収集へと広がる活用の幅

――「formrun」はその拡張性の高さから、他にも様々な活用がされていると思います。ここまでにお話しされた活用方法以外にも、おすすめの使い方があれば教えてください。

甲斐：BtoB企業ですと、新型コロナウイルス感染症への対応をきっかけにウェビナーなどの開催が増えたことから、ウェビナーの参加者募集からアンケート収集など、一連の参加者管理から満足度収集までをまとめて担うケースが増えてきています。

　マーケティングや営業管理の面では、資料請求フォームのような形でサンクスページにダウンロードボタンを設置し、管理画面でリードを管理する使い道があります。また、採用のエントリーフォームをformrunにして、応募者の管理も可能です。基本的に社内のありとあらゆるフォームを全てリプレイスできると思っています。

　あとは、キャンペーンでのご利用も多いですね。formrunではフォーム公開までのリードタイムを短くできるため、急遽何かのタイミングに合わせてキャンペーンを実施しようとなった際も、スムーズかつ気軽にご利用いただいているようです。

――栃木SCでは今後、フォームの作成や管理を通じ、顧客のどのような体験を追求していきたいとお考えですか？

江藤：サッカークラブ、特に私たち市民クラブというのは、沢山の人たちの力で成り立っている組織なので、チームに関わりがある人たちからの声を集めたり、意見や改善のアイデアを募ったりと、様々な人とコミュニケーションを取りながら、ご協力いただく機会が今後も必須です。

　何か企画などを練るとき、ファン・サポーターのことを頭に思い浮かべながらアイデアを考えることもあるのですが、そのアイデア出しに時間を使うなら、フォームを使ってアンケートを採って聞いてしまう方が良い仮説を得られやすいですし、何よりも早い。自分たちが持っていないリソースなんかも、集めてしまった方が良いと思っています。

　そうしたファン・サポーターの貴重な声や協力を集めるためのツールとして、今後も活用していきたいと考えています。