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NTTデータ先端技術、インシデント管理をクラウド型Zendeskに刷新　業務効率を改善し、工数を短縮

2020/11/12 07:15

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　NTTデータ先端技術は、スピードが要求されるハードウェア保守のインシデント管理に、Zendeskソリューションを導入した。同ソリューションの柔軟性により、NTTデータ先端技術は、運用を変えずに既存のオンプレミス型システムからのスムーズな移行を実現し、インシデント管理の業務効率を改善、顧客の問題解決の時間が大幅に短縮されたという。

　情報通信システムに関わる幅広い領域を網羅する中で、サーバーやストレージ、ネットワーク機器などのハードウェアアプライアンスの保守は重要なタスクの1つだ。故障時の問い合わせ、障害の切り分けや解析、機器交換などに対応するサポートデスクには緊急性の高い問い合わせも数多く寄せられ、即時解析、即時回復を求められるケースも少なくない。

　NTTデータ先端技術では、インシデント管理に既存ツールを使用していたが、直感的に理解することが難しく、新しいメンバーが加入しても、手順の説明やオンボーディングに時間がかかり負荷が増大していた。また、24時間365日の保守サービスにもかかわらず、オンプレミス型システムのため、セキュリティ上の制約により社内LAN以外からの接続は不可能で、必要なとき即時にインシデントの情報が把握できず、対応遅延につながるリスクも抱えていたため、Zendeskの導入に至った。

　同社では、Zendeskのカスタマーサポートソフトウェア（Support）、ナレッジベース・FAQ構築支援ソフトウェア（Guide）を活用。導入後は、顧客からメールで受けた問い合わせを自社ツールに取り込んで管理する非効率で煩雑な運用を簡素化することに成功した。顧客の状況を速やかに把握できるようになっただけでなく、問題解決にかかる時間も大きく短縮された。