デジタル武装を経た接客と安全感のある店舗体験を提供したい

――サービスだけでなく、仕事の手法や働く環境もデジタルシフトが進んでいますね。

　職場のITリテラシーを高めたいなら、デジタルなしでは仕事ができない環境と機器を用意する。これを、私は「デジタル武装」と呼んでいます。口だけで「デジタルに強くなりましょう」と言っても、接客や現場仕事が多い業種では、ITリテラシーの取得は二の次です。だったら、日常的にデジタルを使う環境を作るしかありません。店舗間や本部との連絡は、電話やFAXがメインでしたが、1年以上前にGSuiteを導入し、すべてチャットに切り替えました。すると、みんなオンラインのコミュニケーションに慣れ始め、資料作成や共有もすべてデジタルでできるようになったのです。この土壌があったおかげで、コロナ禍のリモートワークやオンライン会議も、スムーズに実現できたと感じています。

――最後に、今後の展望をお聞かせください。

　おそらく、以前と同じような商習慣には戻らないと考えています。街にも少しずつ人が戻っていますが、「リアル」「デジタル」のどちらかに振り切るのではなく、お客様の選択肢を増やすことが大切です。「ぜひ店舗へいらしてください」から「（不安がなければ）店舗にもいらしてください」に変わっていく中、私たちもウェブ接客や来店予約の仕組みを導入しましたし、「安全感」にも投資していきます。お客様が安全にお買い物できるように、最大限の対策を打ち、「安心してご来店ください」と、そのアクションを伝えていく。半年前までは一切かからなかったコストですが、これからは無視できません。

　その上で店舗は、今まで以上に体験を提供する場として重視されますし、体験を広い意味で捉えていく必要があります。デジタルの登場で、お客様が発見し、買うまでのサイクルが短くなり、目まぐるしく変化をし続けていますが、その手前で仲良くなるフェーズが生まれました。これは、ECのみの体験だけでは、相当難しいところだと思います。効率を考えたら、五感で体験できる店舗が最適でしょう。デジタル武装したスタッフがいる安全感のある店舗で、サービスやブランドと仲良くなる体験を提供する。これが、王道になるのではないでしょうか。