「オンラインならではのサイト体験」を追求するGDO

MarkeZine編集部（以下、MZ）：まず、お三方の業務領域を教えてください。

岡﨑：弊社は、ゴルフ用品の販売やゴルフ関連のニュース配信、ゴルフ場の予約など様々なサービスを提供しています。私たちはゴルフ用品の販売を担当しているリテールビジネスユニットにおり、私はその中の企画部のシステム担当としてEC全体を把握しながら、日々の開発・運用をしています。

出口：私は企画部において、販促チームと対になるUI/UXのチームにいます。販促施策がどのようにWeb上に展開されていくべきか、ユーザー側の視点で検討・構成しています。

栗山：私はプレイドにて、KARTEを導入する企業様に伴走するカスタマーサクセスを担当しています。KARTE Blocksの立ち上げにあたっては、初期にお使いいただいた企業様の現場の声を把握して、機能やUIへのフィードバックを開発チームに伝えるなど、プロダクトの磨き込みを行っています。

MZ：「GDO」は日本最大級のゴルフ情報サイトですが、まずサイト全体の運用方針をうかがえますか？

出口：前提として、私たちはサイトを運営しながら実店舗も複数展開しているので、お客様にはECでも実店舗での購入と変わらない体験を提供することを意識しています。それと同時に、店舗ではできない顧客体験をお届けしたい、とも常々考えています。その2点を踏まえて、各顧客に寄り添ったきめ細やかな接客が大事だろうと、いろいろな工夫を重ねています。

「やらなければいけない」作業をシンプルにできれば、「やりたいこと」に集中できる

MZ：「KARTE Blocks」導入に至る背景にあった、サイト管理における課題を教えてください。

出口：大きく、企画のリソースと制作のリソースの2つに課題がありました。

企画のリソースに関しては、弊社も事業の拡大にともなってどうしても縦割りの構造になっており、ひとつの施策を企画する際もチームを横断するやり取りが多く発生しています。かかる時間を圧縮して、本来の目的である「顧客への還元」に集中したいと思うものの、企画部はどうしても作業的なやり取りに時間を取られていました。

MZ：実店舗もECもあり、同じ商品を扱っていたりすると、やはり組織体系はかなり複雑なのでしょうか？

出口：とても複雑ですね。起点は商品を仕入れる部署で、同時に倉庫のチームも関わります。それを売る際には販促チームで企画を練り、その後リテールのユニット外の制作部門に制作を依頼し、確認のやり取りを経てやっとサイト上にアップされる……という。キャンペーン時には、あらかじめCSの部門に想定のQ＆Aを共有したりもします。

MZ：もうひとつの制作のリソースに関してはいかがでしょうか？

出口：制作の側も、企画の趣旨に基づいて「どう具現化すると最も効果的か」を考えることが、本来の仕事であるべきだと思います。でも、作業的な仕事が多すぎて、なかなかクリエイティブを磨くところに集中できない状況がありました。

　煩雑な作業の一切を圧縮して、それぞれが本来の「顧客体験のために頭を働かせる」部分に集中したいということが、「KARTE Blocks」を導入した背景にありました。

説明会の時点でパーソナライズ施策のイメージが湧いた

MZ：御社では元々、サイト上のCX向上や接客改善のために「KARTE」を活用されていたそうですね。「KARTE Blocks」には、どういう印象を持たれましたか？

岡﨑：最初に知ったのは、プレイドさんが「KARTE」のユーザー企業を対象に「KARTE Blocks」クローズドβ版を展開されることになり、そのセミナーに参加したことです。元々は前述の作業効率化のためにCMS（コンテンツ管理システム）の導入を検討していて、候補のひとつとして考えていました。CMSは他の部署では使っているのですが、私たちの部署では扱う商品やキャンペーンなどが多く、テンプレートに果たして当てはめられるのかが懸念でした。

　その点、「KARTE Blocks」はサイトの構成要素をブロック化し、サイトをブロックの集合体として捉えます。ブロックごとに編集・更新がとても容易にできるので、非常に魅力を感じました。コンテンツ管理だけでなく、コンテンツのパーソナライズ、A/Bテスト、さらに実施した施策の結果の確認までできるのも驚きました。

MZ：そこまでできると、CMSではないですね。

岡﨑：そうですね、最初に機能を知った時点で、まったく新しいツールなのだとわかりました。弊社は顧客の利用の度合いに応じて決まるグレードに基づいて施策を展開することが多いので、簡単にパーソナライズできるならこんな施策もできそうだ、と頭の中でイメージが湧きましたね。

MZ：「KARTE Blocks」はサイトの構成要素をブロック化できる、とのことですが、栗山さんから特徴をうかがえますか？

栗山：Webサイトは、たとえばトップバナーやレコメンドのバナー、キャンペーン情報など、さまざまな構成要素で成り立っています。これらの各要素をブロックとして捉え、ノーコードで管理や更新ができるのが「KARTE Blocks」です。

BMS――ブロック・マネジメント・システムという新しい考え方

MZ：ノーコードで、というのは、専門知識がないマーケターでもWebを書き換えていけるということですか？

栗山：はい。導入時にタグを1行入れていただければ、構成要素を自動で分解し、管理画面から選択できるようになります。その後は、たとえば写真の入れ替えやテキストの書き換えなど、自由に編集することができます。

　先ほど出口さんからもお話がありましたが、Webサイトは通常、いろいろなチームと連携して運営されています。更新作業には専門知識がいるので、そのスキルを持つ部署や社外の協力会社に依頼することが一般的ですが、作業だけでなく関係者間での内容確認などのコミュニケーションにも時間が取られます。「KARTE Blocks」はそうした課題を解決して、今までになかったシンプルで直線的なサイト管理体験を提供します。

　同時に、サイトをブロック化して管理する仕組みを「BMS（ブロック・マネジメント・システム）」と定義しました。「KARTE Blocks」と併せてBMSという考え方も浸透させていき、サイト運営の新たなスタンダードを作っていきたいと思っています。

MZ：確かに、サイトをブロックの集合体と捉えて管理するという発想自体が新しいので、類似のプロダクトも思い当たりませんね。クローズドβ版の提供中は、どのような意見が多かったですか？

栗山：やはり「ちょっとしたアイデアを部門内ですぐ試せる」「作業が大幅に効率化した」といった声を多くいただきましたね。協力会社に依頼すると2週間かかる制作期間が自社にて3時間ほどで完結したという事例も出てきています。

　他のチームや協力会社にお願いする場合、細かな修正をわざわざ頼むのも気が引けたり、コミュニケーションなどの調整コストもかかったりすることがありますよね。それらを思い付いた瞬間に自分ですぐに変更・リリースできるので、空いた時間をアイデアを練ることに当てられて、かつトライ＆エラーの数も増えている状況には私たちも手応えがありました。

　一方で、プロダクトに対するUI/UXのご要望なども挙がったので、オープンβ版ではそれらを反映して改善しています。

Webサイトのパーソナライズを通してPVが282％に伸長

MZ：「KARTE Blocks」を使って実際にGDOでどのような施策を実施し、どの程度の効果が上がったのでしょうか？

出口：今後フローなどを見直すことが必要ですが、間で作業する関係者が減り2工程・3工程かかっていたものが1工程に減らすことができそうです。それにともない、リソースが確保できそうだと思っています。

MZ：他にはどんなことが挙げられますか？

岡﨑：ノーコードで容易に設定を行えるので担当者が管理画面からプッシュしたい商品の露出を短時間で設定できるのはKARTE Blocksならではの特徴だと思います。実際に、最もグレードの高い「ダイヤモンド会員」にのみ、トップページのファーストビューで表示されるセール企画を実施した際も、そこまで時間はかかりませんでした。その上、このキャンペーンページのPVが通常時の200％以上になり、最も多い日で282％まで伸長しました。売り上げも、もちろん伸びています。

MZ：約3倍とは、大きいですね。やはり適した方に適した情報を提供できたからでしょうか？

岡﨑：そう思いますね。大々的なセールではなく、「このセグメントの方なら響くだろう」と考えて企画したので、これだけのボリュームの動線をつくれたことには手応えを感じています。

出口：通常の固定的なトップページだと、キャンペーンを告知するバナーの位置なども決まっていますよね。そこに載せたい企画はたくさんあるので、社内の調整も大変だったりします。これらの調整は必ず発生するので、「KARTE Blocks」を使うとより細やかな対応ができることがメリットだと感じました。

岡﨑：定性的な効果としては「専門知識が不要だとこんなに自由なのか」と実感しました。管理画面上で、アプローチしたい方に的確に情報を届ける設定ができ、付随して効果測定なども一覧できるので、部内での共有もとてもスムーズでした。

　私たちは品ぞろえが多いのが強みのひとつで、ロングテールの商材も多く扱っています。ゴルフ用品市場全体で人気の商品はどこでも買えますし、GDOでも売れていきますが、「ニーズのある方に」「適切な情報を届ける」こともとても大事です。「KARTE Blocks」ではそれが手間なくできるので、試したいアイデアがまだまだありますね。

サイト運営の“マイナスの常識”を塗り替える

MZ：お話をうかがっていると、サイト運営の常識を塗り替えるプロダクトだと伝わってきますね。煩雑な作業は仕方ないというのは思い込みで、こんなに自由度が高く運用できるのだ、と。

栗山：その通りです。今まで当たり前だと思っていたサイト運営における様々な作業や課題は、実は解決可能であるということ、しかもそれは誰でも簡単にできるということを知っていただけると嬉しいです。

　オープンβ版では、KARTEの利用を問わず誰でもKARTE Blocksを使えるようになりました。今までKARTEを使っていなかった方にも活用いただきはじめています。オープンβ版の機能の目玉として、ページの構成要素を自動でブロックに分解して、各要素の効果を計測する「ブロックパフォーマンス」を追加しました。これにより、現状のサイトにおける課題が一目でわかるので、より速く成果を上げていただけると思います。

MZ：では最後に、今後の展望をお聞かせください。

岡﨑：引き続き、前述のような特定セグメントへのレコメンドを行いたいです。中期的には、現状ではトップページがどちらかというとメンズ向けのデザインになっているので、レディース向けに適した接客を考えていきたいです。男女も年齢層も幅広いお客様に来ていただいているので、お一人ごとに心地のいい体験をお届けしていければと思います。

出口：UI/UXチームの視点では、外部の協力会社への依頼は今後も当然出てきますが、依頼の前にA/Bテストなどを駆使して精度高い案を特定しておくことで、出し戻しの数は確実に減らせると思っています。その点に取り組みたいですね。

栗山：冒頭で、GDOさんも「リアル店舗とそん色ない体験を」と話されていましたが、それこそサイトもお店のレイアウトのように自由に改善できますし、顧客によって対応を変えるのはもちろん、天候や前日の売り上げなどによっても打ち出す商品を変えるのも容易です。サイト管理の時間の短縮や作業にともなうコミュニケーションを効率化する。この課題はKARTE Blocksで解決し、企業やご担当者は自身の発想力を発揮し、よりクリエイティブなサイト運営に取り組んでいただけたらと思います。

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