コロナ禍でいかに顧客の信頼を得ていくか

　「コロナ禍になり、社会全体で人と人とのコミュニケーションの仕方が大きく変化しました。BtoBビジネスにおいても、買い手の意識に大きな変化が生じています」

　こう語るのは、HubSpot Japanマーケティングチーム マネージャーの亀山將氏だ。

　2006年に米国で創業したHubSpot社のCRMプラットフォーム「HubSpot」は、世界で10万社以上に有料版が利用されており、法人を設立してから5年目となる日本でも急速に導入企業数が伸長。スタートアップ企業を中心に、事業のスケールアップのためのプラットフォームとして活用されている。

　「MarkeZine Day 2021 Spring」に登壇した亀山氏は、同社実施の調査結果や、 ゲスト登壇したクライアントへのインタビューをもとに、この1年で見えてきた“対面できない時代でも顧客の信頼を得るセールス＆マーケティングのポイント”を解説した。

【調査結果】買い手側の「リモート営業」に対する印象は？

　はじめに亀山氏は「日本の営業に関する意識・実態調査2021」の結果を共有した。同社は、世の中の変化に応じて企業の営業活動の生産性をいかに向上させるかを探るために、2019年からこの調査を行っている。

　2回目となる調査は、2020年12月に従業員数51～5,000名規模の企業に所属する経営者や役員および営業担当者らを対象に行われたもので、ビジネスシーンにおける売り手1,545名、買い手309人が回答。企業のマーケティングに関する変化を明らかにし、現在の環境下で取るべき施策を考察し、来年以降の示唆につなげることを目的に実施された。

　調査結果から明らかになったポイントは次の3つだ。

　この中で注目すべきは、リモート営業が訪問型営業を逆転して上回ったというポイント。これについて、さらに掘り下げたデータが紹介された。

　まず、リモート営業と訪問型営業のどちらが好ましいかという質問について、2019年の調査では53.7％の買い手が「訪問営業を好む」と回答したが、2020年の調査ではこれが35％に減少。一方、「リモート営業を好む」と回答した買い手が21％から38.5％に増加。この1年で、好ましい営業スタイルへの買い手側の意識が大きく変化したことがわかった。

　しかし、同様の質問に対する売り手側の回答を見ると、2019年は「訪問営業が好ましい」という回答が63.1％、「リモート営業が好ましい」という回答はわずか10.9％。2020年には「訪問営業が好ましい」という回答が48％、「リモート営業が好ましい」が21.8％と多少の変化はあったものの、依然として訪問営業を好む売り手が多いことが判明した。

　「買い手側は、訪問型からリモートへと営業への意識が大きく変わったのに対し、売り手側の意識はまだそこに追い付いていません。2020年の1年間で、好ましい営業方法について、買い手と売り手の考え方のギャップが広がったと言えます」（亀山氏）