調査で浮かび上がった消費者とブランドの関係性

　チーターデジタル ジャパン 副社長 兼 最高マーケティング責任者の加藤希尊氏がホストとなり、Ascendant Loyalty Marketing社の創業者であるDavid Slavick氏、Jay Weinberg氏を迎えた本セミナー。両氏は25年にわたりロイヤルティ戦略に向き合い、世界の企業を支援してきたエキスパートだ。本記事では2回にわたって行われたセミナーのダイジェストをお届けする。

　はじめにロイヤルティの重要性を裏付けるデータとして、チーターデジタルが6ヵ国5,000人以上の消費者に対して実施した調査結果が紹介された。

　調査からは、顧客から選択される上で企業の倫理的な取り組みが重要な要素になっていることが読み取れた。グローバル全体の消費者のうち58％は「倫理上の理由（環境、企業、政治的価値）でお気に入りのブランドを乗り換えている」と回答している。

　加えて64％の消費者は「信頼できるブランドにより多くのお金を払う用意がある」と答えている反面、81％が「より安くて便利なブランドがあれば簡単にスイッチする」とも答えており、消費者との関係性とブランドの提供するベネフィットの両輪が大切なことがわかる。

　そして加藤氏は、もう一つ重要な事実を紹介する。「実に3割の消費者がどのブランドにもロイヤルティを抱いていないと回答しています。別の視点から考えると、顧客ロイヤルティに取り組んだ際の伸びしろをあらわしていると言えるでしょう」と見解を述べた。

エキスパートたちはどう読み解く？

　一連の結果を聞いたDavid氏は、「自分がロイヤルティを抱く会社に対して責任ある行動を求める消費者が増える一方、企業もそうした消費者に敏感になっています。この傾向は今後も強まり、プログラムの設計に大きな影響を与える要素になるでしょう」とコメント。Jay氏は、ロイヤルティ戦略の今後について予想を語った。

　「従来のロイヤルティ プログラムに多かった、購入代金の見返りにポイントを付与するようなものではなく、パーソナライゼーション、つまり1対1でキュレートされたサービスや体験を提供することが求められるでしょう。そのためにも、ブランドが一方的にメッセージを発信するのではなく、許諾を前提とした人間的な対話を実現する必要があります」（Jay氏）