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各顧客にマッチした提案はどこまでできるか “検索体験”にこだわったカシオのサイトリニューアル

 腕時計「G-SHOCK」をはじめ、生活に身近な電子製品を数多く手掛けることで知られるカシオ計算機は、2021年3月にWebサイトを全面的にリニューアルした。一人ひとりの顧客の好みに合わせた情報提供の一環として、サイト内検索にAIの自然言語処理を用いたシステム「Yext Answers」を導入したところ、検索を介したコンバージョンが3倍に。現在、グローバルで統一して活用するよう整備中だ。同社のデジタル領域を統括する石附洋徳氏に、現在の成果とさらなる模索を聞いた。

「創造 貢献」を理念に、価値ある製品を提供してきたカシオ

MarkeZine編集部(以下、MZ):カシオ計算機(以下、カシオ)さんといえばG-SHOCKが思い浮かびますが、まず現在の事業領域や、主力商品の顧客の特徴などをうかがえますか?

石附:BtoCでは腕時計を中心に電子辞書や電子ピアノなど、またBtoBでもレジやハンディターミナルなどの複数種の製品を提供しています。主力商品はG-SHOCKを中心とした腕時計で、熱心なG-SHOCKファンや腕時計ファンの方がいらっしゃる一方、ライトユーザーやプレゼント目的で購入される方もいらっしゃるなど、顧客の裾野が広いのが特徴ですね。

カシオ計算機 執行役員 デジタル統轄部長 石附 洋徳氏
カシオ計算機 執行役員 デジタル統轄部長 石附 洋徳氏

MZ:2021年3月にWebサイトをリニューアルされましたね。御社におけるWebサイトの位置づけと、そもそもどういった方針の下にリニューアルに踏み切ったのか、教えてください。

石附:現在、当社のWebサイトは基本的にECサイトになっており、重要な販売チャネルのひとつです。同時に、サイトを見て流通店舗で購入される方もいらっしゃるので、商品紹介の役割や、購入後のサポートの役割もあります。

 当社は経営理念に「創造 貢献」を掲げ、創造的で独創的な製品を提案してきた自負があります。ただ、やはりこれだけデジタル化が進み顧客が多様化すると、従来通り“いいものをつくればいい”というわけではないとも感じています。

 そこで当社のDXの方針として、もっと顧客と直接つながり、データを取得・統合管理して活用して、顧客中心のバリューチェーンを築くことを掲げました。その直接つながる場として、Webサイトは一層重要になります。

 しかし、前述のように顧客層が幅広いだけに、これまでは個々の方に最適かつ豊かな顧客体験を提供しきれていませんでした。そのため、顧客データを取得し、個別のご要望に合った情報を提供しながら、より豊かなサイト体験へと改善していくことを主眼に、リニューアルを計画しました。

リニューアル後のCASIO公式サイト
リニューアル後のCASIO公式サイト

テキストクローリング型の検索では限界がある

MZ:顧客の裾野が広い、というお話がありましたが、腕時計に詳しくない人にとっては、適切に欲しい商品やイメージを検索するのが難しいことも多いですよね。

石附:そうですね。雑誌などで見て「いいな」と思っても、型番や特徴を正確に覚えていらっしゃるわけではないので、探すのが難しい状況がありました。そうした方と、既に商品を絞り込んで迷っている方、使い方を知りたい方などが混在しています。なので、当社のサイト体験を向上させるためには、せっかく興味を持って訪れた方が、知りたい情報にすぐにたどり着ける「検索システムの充実」がまず大事だと考えました。

MZ:以前使っていた検索システムだと、具体的にどういったところが問題だったのでしょうか?

石附:以前は一般的なテキスト全文検索のシステムを使っていました。ただ、その場合、主に2つの問題がありました。ひとつは、キーワードで検索してもページ単位で候補が挙がるので、そのページのどこに欲しい情報があるのかわからないこと。この場合、キーワードが漠然としていると使えない、という難点もありました。もうひとつは、G-SHOCKは各商品を型番で管理しているので、仮に「MT-G」という商品のマニュアルが読みたくても「MT-G」が入っているページが列挙されてしまうことでした。

 2020年のデータだと、検索に対してクリック率が3割ほどで、検索した方の7割が離脱している状況でした。目的のページにたどり着かないと不満が残り、ロイヤルティが下がっていくので、この引き上げが急務でしたが、テキスト検索だとこれ以上は難しいという頭打ち感もあったのです。そこで、この状況を改善する、検索の精度が高く柔軟性があるシステムを探して「Yext Answers」を知りました。

旧サイトにおける課題
旧サイトにおける課題

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顧客の検索意図をAIが汲んで最適化する「Yext Answers」

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この記事の著者

高島 知子(タカシマ トモコ)

 フリー編集者・ライター。主にビジネス系で活動(仕事をWEBにまとめています、詳細はこちらから)。関心領域は企業のコミュニケーション活動、個人の働き方など。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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MarkeZine(マーケジン)
2022/04/20 10:00 https://markezine.jp/article/detail/38644

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