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“優良顧客”よりも”ファンとの対等な関係作り”を。顧客視点でCRMの全体像を描くフレームワーク

 CRMは企業のマーケティング手法として浸透しているが、これを単なる「ツール」として捉えていると、顧客との深い信頼関係を構築しづらい側面がある。シナジーマーケティングは、CRMを起点としたファンマーケティングを支援する中で、顧客と企業との関係性のあり方とその築き方について知見を深めている。本記事では、同社マーケティングプロデューサー・多々良史弥氏に、これからのCRMのあるべき姿を、象徴的な事例を用いて解説してもらった。

CRM領域の老舗・シナジーマーケティングが新たに掲げる理念

MarkeZine編集部(以下、MZ):はじめに多々良さんの自己紹介からお願いできますか?

多々良:私は2011年にシナジーマーケティングに入社し、CRMプラットフォーム「Synergy!」の導入支援に従事してきました。現在は、クライアント企業と共にCRMに取り組むマーケティングプロデューサーを担当しており、CRMを起点としたデジタル戦略の提案・実行支援などを行っています。

シナジーマーケティング株式会社 マーケティングプロデューサー 多々良 史弥氏
シナジーマーケティング株式会社 マーケティングプロデューサー 多々良 史弥氏

MZ:20年前に創業して以来、一貫してCRM領域で企業のマーケティング支援を行ってきたシナジーマーケティングは、2021年に新たなミッション「Create Synergy with FAN」を定められました。これには、どのような思いが込められているのでしょうか?

多々良:このミッションには、我々とクライアントとの関係だけでなく、クライアントとその顧客がお互いに惹かれ合い、その絆をもとに相乗効果を生み出していきたいという思いが込められています。ミッションと共に刷新したビジョン「人と企業が、惹かれ合う世の中へ。」も我々が目指す世界観を端的に言い表した言葉です。人と企業が対等にコミュニケーションでき、相互に利益を得られる――そんな世界観がCRMのベースにあり、これまでの歴史の中で当社内に根付いてきたものだと思います。

「優良顧客」ではなく「ファン」と捉えるCRM

MZ:CRMというと「顧客との関係性を維持する」というイメージが強く、イコール「ファン作り」と認識しているマーケターは少ないように思います。シナジーマーケティングが考えるCRMとは、どのようなものでしょうか?

多々良:そうですね。CRM=ファン作りと、単純にイコールで捉えているわけではありません。「顧客と企業が親密かつ対等な信頼関係を構築し、結果として相互に利益を持てる関係性作り」がCRMにおいては重要で、この点は今後も変わりません。ですが、近年のCookie情報の規制や顧客の情報発信力の拡大などの変化にともなって、刈り取りよりも育成型、囲い込みよりも持続性が重要になってきています。こういった大きな状況変化の中で、CRM領域でもこれまで以上に自ブランドのファンとていねいに向き合う必要性を感じています。

MZ:「顧客との対等な関係性」「相互に利益を持てる関係性」とは? これらをもう少しかみ砕くとどうなるでしょうか?

多々良:たとえば、インターネット上でなにかしらのインセンティブを受け取りたい時、企業に個人情報を渡したり、メルマガ会員になったりしますよね。これらの行為は、人よっては“仕方なく”やっている部分が大きいのではないかと思います。

 一方、その企業やブランドについてもっと知りたい、常に最新の情報を仕入れたいなどと企業・ブランドを自分の近くに置いておきたいという能動的な想いがあって、自分から企業に個人情報を渡す場合もあるはずです。後者のような関係性だと、企業と顧客の双方に利益があり、またよりフラットな関係性に近いのではないかと思います。

MZ:対等な関係性を築いていくとなると、顧客に対する企業の姿勢にも変化が必要になりそうです。

多々良:ええ。本来CRMは、社内の一部の人が頑張って取り組んで実現できるものではありません。CRMを戦略的に実行する時は、組織で共通認識をもって取り組むことがとても重要になります。このような課題認識から、弊社では「ワークショップ型戦略策定プログラム」などを通して、CRM戦略の策定から実行、組織へのCRM戦略の浸透などをサポートしています。

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「顧客視点」でCRM戦略の全体像を描くフレームワーク

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この記事の著者

落合 真彩(オチアイ マアヤ)

教育系企業を経て、2016年よりフリーランスのライターに。Webメディアから紙書籍まで媒体問わず、マーケティング、広報、テクノロジー、経営者インタビューなど、ビジネス領域を中心に幅広く執筆。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/07/27 11:00 https://markezine.jp/article/detail/39326

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