顧客を次のステップに進めるコミュニケーションが肝要

　「フェーズが移行すれば、先に述べた二つの課題以外にも様々な課題に直面し得る」と福島氏。解決のポイントは、次に直面し得る課題を認識した上でWebサイトやWeb接客の課題を解決することにあるという。

「現在直面している課題を解決し、そのデータを資産として蓄積しながら将来の課題に対峙する。その資産を同じツールあるいはデータ基盤上で横展開する体制が組めると、体制やツールを入れ替えることなくフェーズを進めていけるはずです」（福島氏）

　「この施策で効果を上げたい」という企業中心のマーケティングとは異なり、顧客中心のマーケティングにおいては「顧客の状態を次のステップに進める連続的なあるいは継続的なコミュニケーションをとることが非常に大切」と語る福島氏。顧客の文脈を捉えたコンテクストマーケティングの実行にあたり、KARTEがいかに有用か解説する。

「KARTEを使うと共通の特徴を持つ顧客をグルーピングすることができるため、各グループに合った適切な体験が設計できるようになります。たとえば、エントリー層に対してはブランドやサービスの内容を知ってもらうためのアクションをとり、サービスの魅力づけを行いながら会員登録を促す。サービスを利用してもリピートや継続に至らない顧客には、離反を回避するインセンティブを届ける。このように、メッセージの柔軟な出し分けが可能となるのです」（福島氏）

自社のフェーズに応じた利用範囲の変更が可能

　KARTEは業種業界を問わず様々な企業に導入され、成果に貢献しているそうだ。KARTEシリーズでは、顧客に応じた広告配信の最適化を支援するソリューションのほか、メール、LINE、アプリのプッシュ通知におけるコミュニケーションを最適化するためのソリューションも展開。Web接客だけでなく、認知・集客や興味喚起、関係性の構築までカバー領域は幅広い。「自社に足りないピースを補うように、事業フェーズに応じて利用範囲を柔軟に変更可能」と福島氏は語る。

「最初はオンサイトのアクション改善から始めて、顧客をより深く知る必要があればインサイトを把握するためにKARTEを活用していく。あるいは、様々な顧客接点で一体感のあるコミュニケーションを実現するためにKARTEを活用するなど、ソリューションとともにステップアップを目指すこともできるようになっています」（福島氏）

　プレイドのサイトでは、セッションで紹介しきれなかったKARTEの活用事例も掲載している。「KARTEの機能について詳しく知りたいと思われた方は、ぜひアクセスしてほしい」と語り、福島氏は講演を締めくくった。