顧客体験のイメージを統一するフレームワーク「一言発想法」

　今、ビジネスやマーケティングにおいて体験の位置付けが変わり、体験価値の重要性が増しています。

　それは「顧客体験」が重要になってきているためです。商品体験、サービス体験、店頭体験、ブランド体験など様々な領域で「体験」について考える重要性が高まっています。さらに、コロナ禍以降、事業が体験価値提供型のサービスにシフトしたことで、体験づくりは多岐にわたるようになりました。

　博報堂の生活者エクスペリエンスクリエイティブ局の尾崎チームでは、“生活者の新たな好意・行動を喚起し、よりよい生活、社会を創り出す”価値創造型のDXを、クリエイティブの面から様々なクライアント企業の支援をしてきました。

　その取り組みの中で、「顧客体験」という言葉に対する頭の中のイメージが、立場や担当部門によって異なっていることに気付きました。この状態では、プロジェクトがバラバラになり、一貫性を見失ってしまう危険性があります。

　ここで重要となるのは、同じ方向を向いて進むための羅針盤をしっかりと作ることです。これから解説する「一言発想法」は、体験を考える上での出発点とゴールイメージの認識を揃えるためのフレームワークです。これを活用することで、共通認識、すなわち羅針盤を作ることができます。

体験をつくることは、ブランドと生活者の「いい関係性」をつくること

　一般的に体験とは、文字通り「体が経験すること」という意味です。また経験が客観的で、体験は主観的だとも対比されたりします。この連載では、体験の中でもブランドが提供するものにフォーカスをあてて議論を進めたいと思います。

　ブランドが提供する、商品やサービス、そして世界観など様々な体験がありますが、それらはすべて「ブランドと生活者の間のやりとり」です。ブランドと生活者が触れ合い・感じ合う間に体験が存在します。ブランドが目指すべきは、提供する体験によって生活者との「いい関係性」を作り、ファンになってもらうことです。したがって、体験を通じて、ブランドと生活者の「関係性」をデザインすることが重要になります。