「あなたの顧客はどう変わっているか」から考える
――実際には、どれくらいの粒度のご相談がくるのですか。
伊佐氏：粒度はまちまちですね。お声としては「とにかく上司にデジタル化を命じられた」や「今までの見込み客、リードとのコンタクトを作ることはできたが、そこから先がよくわからない」などがあります。
HubSpotはCRMツールやMAツールを提供していますが、ツール導入が目的ではいけないと考えています。ですから「御社が実現したいことは何ですか」と、ゴールを明確にする質問をします。まずゴール設定をして、そこに達するためにはどのようなツールや行動が必要か、逆算的に考えることが大切です。最終的には、顧客やエンドユーザーがその企業様とのコミュニケーションに価値を感じることを目指しています。そこが企業の売上につながる一番重要なところだからです。
良例として、営業電話を中心にビジネスをしていた企業様で、コロナ禍をきっかけに「Webサイトへのトラフィックが増えている」と気づいたケースがあります。そこで、フォームの設置やチャットツールの導入によって、Webからの問い合わせを可能にしたことで成果につなげています。
「あなたの顧客が何を求めていて、顧客はどのように変わっていて、それに対してあなたの会社は、何を変えていくか」を考えることが非常に重要だという事例ですね。
「目的の明確化」に伴走してくれるパートナー選びを
――ツールを導入する企業側が事業課題に向き合い、何を変えるべきか具体的に考える視点が必要なのですね。
伊佐氏：そうですね。やはり事業課題や今後すべきことを一番ご存知なのは、業界に詳しい担当者さんです。我々が意識していることは、担当の方がすべきことに対してツールをどう使うかのイメージを持っていただけるコンサルティングです。
企業様に「何をしたいか」というイメージや目的がないと、テクノロジーの話だけを聞いても時間が無駄になります。ベンダー探しの無限ループに入ってしまうケースもあるでしょう。
そういう意味では、「御社の課題や実現したいことを伺うまでは売らない」くらいの気持ちで目的意識の必要性を説き、しっかりと課題に向き合って二人三脚で進んでくれるベンダー探しが重要かと思います。
また、ツール探しの話になりますが、「使いやすさ」も重要です。導入後には、ご担当者様自身ですべきこともたくさんありますし、営業やサービスサポートといった別部署の方に作業をお願いする必要もあります。多くの人が使うからこそ、重要なのは使いやすさです。やりたいことに合ったツールなのかを吟味した上で、実際に触ってみて「直感的で使いやすい」と思えるツールをしっかり選ぶ。そうすれば、「導入はしたが結局使われない」という状況も避けられるでしょう。
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