バーチャレクス・コンサルティングは全国の20～65歳の有職者2万9,237人を対象に、カスタマーサクセスに関する実態調査を実施。なお、同調査は2019年から毎年行っており、今回で5回目となる。

CSへの理解度は過去5年間で最低水準

　「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがあるか」と質問したところ「聞いたことがない」の回答割合は82.5％と、5年連続で8割を上回る結果に。一方で「聞いたことがある」と回答した人は17.5％に留まった。

　また「聞いたことがある」と回答した人の中で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合（※）は調査対象者全体の2.2％と、過去5年間で最も低い割合を示した。

※カスタマーサクセスの中身について聞いたところ、「非常に理解している」と回答した人の割合

トップ層の約8割がCSを「聞いたことがない」

　カスタマーサクセスという言葉の認知率を役職別で見ると、会長・社長・経営者・CEOといった企業トップ層（n=1,657）における「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがない」と答えた人の割合は81.1％だった。

CS担当者を置く企業は過半数に

　カスタマーサクセスという言葉を認知している人（n＝4,604）に対して「勤務先にカスタマーサクセスを専門とする部署や担当者が存在するか」と質問。その結果、50.3％の人が「取り組んでいる部署がある／担当者がいる」と答え、過去5年間で初めて半数を超えた。

サブスク商材を扱う企業の8割弱が専門部署を設置

　サブスクリプション型の商材を取り扱っている企業の回答者（n=1,453）に対して、カスタマーサクセスの取り組み状況を聴取。その結果、78.6％の人が「カスタマーサクセスの部署がある／担当者がいる」と回答した。

【調査概要】
方法：インターネットアンケート
期間：2023年3月17日（金）～3月22日（水）
対象：全国の20～65歳の有職者2万9,237人（契約社員や派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）

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