改正電気通信事業法、BtoC企業はOMOも含めた対応を
BtoC企業は、オフライン・リアル店舗でのビジネスも含め、緻密にポリシーの対応を行っていく必要があります。またBtoB企業の中には、BtoBtoCで運営をされているケースもあると思いますので、ぜひ連載の第1回・第2回とあわせて本記事もお読みいただければ幸いです。
オンライン化が拡大する以前より店舗・配達で、返品（リターン）ポリシー、交換（エクスチェンジ）ポリシー、キャンセルポリシー、返金（リファンド）ポリシーに対応しているBtoC企業も多いと思います。現在はユーザーがオンラインで購入したものをオフラインで返却する場合や、その逆の対応の場合にも、真摯に向き合う必要が出てきました。
昨今広がるOMO（Online Merges with Offline）では、「オンラインでもオフラインでも同一条件で交換・返却・返金が可能」であることに着目する必要があります。そのため、サイトで公表される返品ポリシー、交換ポリシー、キャンセルポリシー、そして返金ポリシーは、店舗でも同じ説明がされることが大切です。
対象サービスやチェックすべきことは？
電気通信事業法改正の対象となる、具体的なサービスやサイトの例を確認していきましょう。自社の運営するサービスが対象となるか不明な場合、自社の法務室や顧問弁護士に確認をしてください。
・オンラインゲームやオンライン教育などのコンテンツサービス
・就職／転職／アルバイトなどの仕事に関する情報提供サービス
・マッチングプラットフォームサービス
・電車の乗り換え案内サービス
・オンラインショッピングモールのような、インターネット経由で複数の店舗や出品者から商品を購入できる「場」を提供するサービス
・リテールメディア運用を行っているショッピングサイト
BtoC企業の場合は、具体的にどのような点に注意が必要なのでしょうか。まず、ID登録や会員登録のサービスが多い企業は、各ポリシーと会員利用規約との整合性を社内でチェックしましょう。会員登録用の利用規約とポリシーの設定が同時にスタートしている場合は問題ありませんが、リアル店舗でポイントカードのみ登録した場合、サイトでメールアドレスだけを登録した場合など属性と登録時期の異なる会員への各ポリシーの告知・通知は、注意が必要です。
またBtoC企業は、会員登録者用と非会員登録者用のポリシーの遷移も注意する必要があります。会員のみに向けて作成されたポリシーの本文を非会員に読ませていないか、PCの画面だけでなくスマホの画面で会員と非会員の遷移をそれぞれ通しでチェックしているかなど、再確認をしてください。
「会員＝アプリ会員」の場合が増えた昨今、有料サブスクリプションを含むアプリのインストール時のポリシーはより重要になります。アプリの場合は、今後の有力な潜在顧客であるスポットでのお試しユーザーへも真摯な説明が必要です。
