AI導入を加速させ、新たなステージへ進むZoom
キーノートセッションでは、ZVC JAPAN 代表取締役会長兼社長の下垣典弘有氏が登壇。新たに掲げたビジョン「One Platform delivering limitless human connection（ひとつのプラットフォームが世界を変える 無限に広がる人とのつながり）」を挙げ、同社の取り組みを紹介した。
下垣氏はまず、昨今急速に普及し話題となっているAIの取り組みについて言及。Zoom が掲げている「Federated（適合する）」「Empowering（エンパワーメント）」「Responsible（責任感）」の3つのキーワードを説明した。特に「Federated」のアプローチでは、ChatGPTに代表されるOpen AIだけではなく、世界で先駆的にAIを実装したAnthropicとのコラボレーションも実現。顧客のインフラ上で、ZoomのAI機能を自由に組み合わせることもできるという。
下垣氏はZoomのAI基盤である「Zoom IQ」が進化することによって、ハイブリッドワークの生産性向上、人と人のつながりの強化、満足度の高い顧客体験（CX）の3つが実現できるとした。
「Zoomの始まりは社内会議と思われがちですが、国民一人ひとりの生活の身近に存在しています。国民のほとんどがZoomを経験されているがゆえに、社会のプラットフォームになるためにもAIを組み込んでいきたいと考えています」（下垣氏）
2023年7月6日にはオムニチャネルで顧客の問い合わせに対応できる「Zoom Contact Center」をローンチ。続いて、会話型AIチャットボット「Zoom Virtual Agent」の提供も開始した。コールセンターへの負担軽減と顧客支援の質の向上を図ることができ、Zoom Contact Centerと合わせての利用はもちろん、単体のソリューションとしても導入可能だ。
下垣氏は「Zoomは新しいステージに踏み出している」と述べ、次のように意気込みを語った。
「『使いやすくて、つながりやすく、切れにくい』というコンセプトはZoomの、どの機能・サービスにおいても共通です。我々はマーケットを大きく変えられると本気で考え、引き続き『Delivering Happiness（すべての人に幸せを届ける）』をカルチャーとして取り組んでまいります」（下垣氏）
優れた顧客体験を構築する6つの要素
次に、Zoom Video Communicationsよりセールス・GTM 責任者のスコット・ブラウン氏が登壇。ビデオコミュニケーションで変革する顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の重要性を述べた。
ブラウン氏は、「EXの向上と生産性の高いサービスによるCXは非常に重要」だと強調。前述のZoom Virtual Agentは、海外ではローンチされており、既に約500もの顧客が活用しているという。こうした実績をふまえてブラウン氏は、「Zoomは一貫性を持って人のつながりを実現し、さらなるサービスのパーソナライゼーションと自動化を目指していく」と意気込みを語った。
Zoom Video CommunicationsでAPJ カスタマーエクスペリエンス部門の責任者を務めるフィリップ・ザミット氏は、Zoomが実現するCXとEXに関して解説した。
昨今はデジタルチャネル利用意向が高まるなど、市場と顧客の期待値も変わっている。このように目まぐるしく状況が変化していく中で、いかにCXを向上していけるかが大きなテーマだ。
ザミット氏はKPMGコンサルティングの「グローバルカスタマーエクスペリエンスエクセレンス（CEE）レポート2022」から、優れたCXを構築する6要素を紹介。その中で、顧客を知り適切な対応をする「パーソナライズ」、スムーズなカスタマー体験といった「利便性」、顧客に寄り添う「親密性」の3つに注目した。加えて、CX向上と生産性向上のためにはEXも切り離して考えるべきでないと述べた。
CXとEXのトータルな体験を、Zoomは1つのプラットフォームで提供できるとザミット氏は強調した。そこで必要となってくるのが、先ほど下垣氏が述べたZoom Contact Centerだ。
Zoom Contact Centerでは、顧客対応のオムニチャネル化やビデオ通話をベースとした各チャネルの最適化を実現。適切なタイミングでパーソナライズな体験を提供できるほか、チャネルが変わっても対応が途切れることなく、スムーズに顧客はサポートを受けられるのだ。
