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デジタルサポート評価ランキング1位は資生堂／2位はP&G、3位はアマプラに【トライベック調査】

2023/09/14 14:30

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　トライベックのトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2023」の調査結果を基に、デジタルサポート評価指数ランキングを発表した。

　同調査では、22分野、150の企業およびサービスのデジタルサポート（公式サイト・公式アプリ・LINE公式アカウント）とコールセンターに関する利用者の評価を収集・分析。評価指数は「有用度」と「問題解決率」の各スコアを偏差値化し、それらの平均から算出したものだ。

首位に躍進したのは「資生堂」

　今回のランキングトップは「資生堂（66.4ポイント、前年は10位）」に。これに続き、「P&G（64.6ポイント）」が2位に、「Amazon プライム・ビデオ（64.5ポイント）」が3位にランクインした。

　製品やサービスの使用方法を調べる目的でデジタルサポートを利用するユーザーが6割を超えているという資生堂。その評価ポイントについて、トライベック・ブランド戦略研究所は、Webサービス「ワタシプラス」の美容情報ページでスキンケアやメイクアップに関連したトレンドやハウツー記事を掲載し、ユーザーのニーズを満たしていることなどを挙げる。

　また、資生堂は2022年9月に、会員サービス「Beauty Key」を開始。これまで個別の販売チャネルやブランドごとに分かれていた顧客情報をOne IDで一元管理できる環境を整えたことで、ユーザーは自分に合った情報を取得しやすくなった、とのことだ。

　また、今回のランキングの顔ぶれの特徴として、住信SBIネット銀行（NEOBANK）が11位に、イオン銀行が14位になるなど、銀行およびモバイル決済サービス分野の評価が高かったことを挙げる。

　銀行およびモバイル決済サービス分野が高評価だった背景には、公式アプリの情報充実度と質の高さがあるという。その他の分野では、公式アプリの問題解決率は公式サイトよりも低い傾向が見られたが、銀行およびモバイル決済サービス分野ではアプリも公式サイトに引けを取らない問題解決率とのことだ。「住信SBIネット銀行、イオン銀行は、アプリを重要な顧客接点と捉え、ユーザーのニーズに適した情報を提供する努力が評価された」とトライベック・ブランド戦略研究所は指摘している。

【調査概要】
期間：2023年6月2日（金）～6月26日（月）
有効回答数：1万2,000人
対象企業・サービス数：150
方法：インターネット調査
対象者：公式サイト・公式アプリ・LINE公式アカウントを介したサポートおよびコールセンター利用者（20～69歳）