SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

おすすめのイベント

おすすめの講座

おすすめのウェビナー

マーケティングは“経営ごと” に。業界キーパーソンへの独自取材、注目テーマやトレンドを解説する特集など、オリジナルの最新マーケティング情報を毎月お届け。

『MarkeZine』(雑誌)

第97号(2024年1月号)
特集「2024年の消費者インサイト」

MarkeZineプレミアム for チーム/チーム プラス 加入の方は、誌面がウェブでも読めます

MarkeZine Day 2023 Autumn(AD)

定性データ活用の新時代―先進企業が実践する顧客の声のとらえ方と、組織横断のフィードバックの秘訣

 顧客体験の可視化がトレンドとなっている中、先進企業はSNS、問い合わせ、会話データをはじめとした定性データ(テキストデータ)から顧客の生の声を拾うことに重きを置き、施策の改善だけでなく革新的なアイデアを引き出している。株式会社プラスアルファ・コンサルティングの執行役員、五十嵐智洋氏はMarkeZine Day 2023 Autumnにて、顧客の声を活用する仕組み作りの要点や、多様なデータソースからのインサイトの発掘方法、さらに企業の訴求する価値と顧客の感じる価値のギャップを明らかにする分析方法について詳しく説明した。

顧客理解の3つのキー「ファクト」「インサイト」「ギャップ」

 プラスアルファ・コンサルティングは、企業が取り巻く様々なデータの活用を支援している。キーワードとして「ビッグデータの見える化」を掲げ、これを実現するための技術研究や分析技術を基に、企業に業務活用できる仕組みとしてサービスを提供している。

 同社の五十嵐氏は、消費者ニーズの理解のために定性データを活用したリサーチが求められているとし、その背景として、刻々と変化する社会情勢やテクノロジーの進化があることを挙げる。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング 執行役員 マーケティングソリューション本部 本部長 五十嵐 智洋氏
株式会社プラスアルファ・コンサルティング 執行役員 マーケティングソリューション本部 本部長 五十嵐 智洋氏

 消費者のニーズや価値観が多様化し、単なる差別化では難しく、付加価値の提供が求められている。デジタル化の進展とともに、企業と顧客の接点は増加し、新たなデータや体験も生まれている。さらにコロナ禍の影響により、デジタルやテキストのコミュニケーションが拡大した。加えて、インフレや円安、インバウンドといった新時代のテーマが浮上し、最近ではコロナ前のリアルコミュニケーションの復活も目立ってきた。深い顧客理解のためにデータ活用がより重要となっている。

 五十嵐氏は、顧客の声や定性データを活用する取り組みにおいて、3つの視点が重要だと説明する。「ファクト」での事実や社会の変化の把握、「インサイト」による消費者の潜在的なニーズや価値の理解、そして「ギャップ」を通じた企業の提供価値想定と消費者が感じた価値との差異のとらえ方だ。このアプローチにより、顧客の声から企業の提供価値を再定義できるという。

SNS投稿から物価高騰に対する消費者の意識を分析

 定性データ活用のために注目されている技術が、テキストや文章を解析する「テキストマイニング」だ。特にテキストから言葉の意味を探り、人間が自然に解釈するように発話者の意図を瞬時にとらえる研究が進んでいる。

 プラスアルファ・コンサルティングでは、SNSやレビューサイト、顧客アンケート、問い合わせ、音声データ、従業員の声などのデータもとに企業が提供する顧客体験価値を可視化するSaaS型テキストマイニング「見える化エンジン」を提供している。そこで顧客の声を扱うプロセスは「1.収集・一元化」「2.分類・分析」「3.レポート・社内共有」「4.改善検討・サービス創出」と進む。

 五十嵐氏は、その中でも「分類・分析」に焦点を当て、昨今の物価高騰やインフレに対する消費者の意識についての分析を例に解説した。

 X(旧Twitter)においてインフレや値上げに関連する投稿を数十万件収集して分析した。たとえば、健康関連のカテゴリに着目すると、値上げの中でも栄養価が高いあるいはバランスが良い食品については値上げ後も消費者の関心は維持されていることがわかった。一方で、価格が高く十分なメリットが感じられない商品には、買い控えの傾向が見られた。

 「消費者の声を通して得たインサイトは、訴求や販促の材料として活用できるのではないでしょうか」(五十嵐氏)

 「健康✕値上げ」の視点に続けて、五十嵐氏は「食事✕顧客体験」で深掘りしたインサイトの例を示す。値上げの状況下においても、無性に食べたくなる、同じ価格帯ならこだわりたい、今日だけは特別といった声が見られた。五十嵐氏は「特に嗜好品に対する欲求は本能的であり、それがどんな感情に触れた時に発生するのかを見るのが重要」だと語り、無意識に作用する感情へのアプローチの有効性に触れる。

 なお、XはAPI有償化や仕様変更など変化のさなかにある。データソースとして有効か疑問視する声もあるだろう。五十嵐氏は「Xの投稿量に顕著な変動は見られませんので、引き続き重要なデータソースとして扱って良いと考えています」と語る。

次のページ
SNS調査とアンケート調査を組み合わせ、より深い洞察を得る

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
関連リンク
MarkeZine Day 2023 Autumn連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

森 英信(モリ ヒデノブ)

 就職情報誌やMac雑誌の編集業務、モバイルコンテンツ制作会社勤務を経て、2005年に編集プロダクション業務やWebシステム開発事業を展開する会社・アンジーを創業。編集プロダクション業務においては、IT・HR関連の事例取材に加え、英語での海外スタートアップ取材などを手がける。独自開発のAI文字起こし...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

提供:株式会社プラスアルファ・コンサルティング

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

MarkeZine(マーケジン)
2023/12/11 10:00 https://markezine.jp/article/detail/43631

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

イベント

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング