コロナ禍を経て好業績！ユナイテッドアローズの取り組み

押久保：本日はZETAの山崎徳之さん、ユナイテッドアローズの藤原義昭さんと、DX推進のポイントやコマースの今と未来をテーマにお話ししていきたいと思います。

山崎：藤原さんとは以前から翔泳社のECzineのイベントなど、色々とご一緒する機会が多いですね。2021年にユナイテッドアローズさんへ転職された後も、変わらず活躍されている様子を聞いています。

押久保：この2年半というとコロナ禍の影響もあったと思いますが、ユナイテッドアローズさんは2023年3月期連結決算も好業績でした。藤原さんは同社のDX推進などを手掛けられてきましたが、どのようなお取り組みをしてきたのでしょうか。

藤原：マーケティング自体の何かを大きく変えたというより、組織の組み方や一つひとつの施策などをより時代に合わせた形にしてきました。当社は顧客のベースがあり、ブランドロイヤルティも高い会社です。しっかりリサーチをした上で、それぞれのお客様に何をどう出しわけていくかなど、細かい部分まで注力しましたね。

藤原：取り組みの一つとしては、2023年8月に会員向けのロイヤルティプログラムをリニューアルし、「UAクラブ」として開始しました。この他、オウンドメディアの強化なども行っています。

ユーザーを“ファン化”させるレビュー施策

押久保：ロイヤルティプログラム自体は昔からあり、実施している企業は多いと思います。その中でユナイテッドアローズさんでは、顧客と向き合い、ユーザー体験を突き詰めているのですね。

藤原：そうですね。その一つとしてZETAさんが提供されている「ZETA VOICE」を導入しています。これはサイト内にレビューコンテンツを実装できるレビュー・口コミ・Q＆Aエンジンです。

　UAクラブでは、お客様は買い物などを通じて貯めた「UAマイル」を「UAクーポン」に交換して次回以降の買い物などに利用でき、レビューを書くことでもマイルを貯めていただけます。もちろん商品を購入された方によるレビューは、まだ買っていない方の参考にもなります。実績としては「ZETA VOICE」を導入してたった1ヵ月で、レビュー数が30倍強になるなど盛り上がりを見せています。

山崎：ユナイテッドアローズさんのように当社の製品を掛け合わせて導入いただくことはシナジー効果が現れやすく、成果が一番出やすい傾向があります。またレビュー施策は、企業のDXに対する本気度でかなり結果に差が出やすいソリューションだと思います。レビュー数が少ないからといって何か致命的なことが起こるわけではないため、取り組まない企業も少なくありません。だからこそ、レビュー施策は差をつけられるポイントだと考えています。

　また、企業がお客様の声から学べることも多々あるかと思います。実際、レビュー施策に力を入れたところ返品率が下がったという企業もあります。

藤原：レビュー、いいですよね。お客様と一緒にコミュニティを形成していると感じます。UAクラブは店舗とECが一体型なので、店舗で購入したものに対してもECサイト上でレビューが書けるようにしています。

山崎：レビューを書くことでお客様の“ファン化”が加速すると思います。「この商品の魅力をみんなに知ってほしい」といった、“推し活”をしている気分になるのでしょう。

藤原：お客様はのれん（ブランド）で集まりますが、最後は人から買う。これは店舗だけでなく、ECにも当てはまると思います。

　「何を購入するか」ではなく「誰が勧めているか」を重視するお客様は、単品ではなくセット買いをするなど満足度が高い傾向にあります。信頼している販売員がお勧めするものなら、全部揃えてもいいと思えるのでしょう。このようなことをECで実現するには、やはりテクノロジーの活用が必要だと思います。