オプトとLINEヤフーが目指す新たな世界とは

　LINE公式アカウント、オンラインとオフラインをつなぐLINEミニアプリ、そして現在描いているConnect One構想を受け、LINEヤフーとオプトの両社は今後どのようなビジネスの発展を導いていくのか。

　石原氏は「リアルの体験の前後にデジタルの体験をつなげ、顧客データの統合管理と一気通貫の顧客体験を実現する、そんなポテンシャルがあると思います」と話す。そのポテンシャルの具体例として現在構想しているのが「対面営業DX／顧客データ管理」と「販促DX」の二つだ。

　「対面営業DX／顧客データ管理」とは、保険業界や不動産業界のように対面営業が発生するビジネスのDXを進めることで、データ活用と顧客体験のさらなる改善を実現するソリューションのこと。たとえば保険会社が集客や資料請求を増やす目的でLINE公式アカウントを導入する場合、運用する部署はマーケティング部門であるケースがほとんどだ。さらに事故後のLINEとのやり取りではカスタマーサービス部門が担当になる。

　この間にある対面営業や追客、成約は営業部門が担当する。つまり社内の業務で見れば、一人の顧客に対し、マーケティング部門→営業部門→カスタマーサービス部門と異なる部門が対応に当たることになる。プロセスの分断が起きているのはまさに「対面営業」というオフラインプロセスが入っているためだが、その後のコミュニケーション・成約分野でLINE公式アカウントやLINEミニアプリを活用してプロセスの一気通貫を実現すれば、三つの部門で顧客情報を統合・共有できる。

　さらに、LINE公式アカウントのデータはもちろんLINEヤフー経済圏にあるビッグデータを活用できるというメリットも生まれる。保険のように長期にわたって契約するサービスは、顧客である契約者のライフイベントの変化にも対応しなくてはならない。とはいえ、契約者が保険会社に逐一自分の生活変化を報告するわけではないので、ヤフーの検索履歴やショッピング履歴データなどを活用して契約者の状況をアップデートし、LINEミニアプリのチャットやメッセージ通知サービスで最適な保険を提案していけば、顧客体験の改善と、LTV向上も期待できる。

　販促DXは、先ほどの「リテールに依存せずにメーカー自身がLINEでマーケティングを展開する」事例をさらに進化させたものだ。LINEのユーザーIDに紐付いた購買動態を知ることでユーザー像の解像度を上げる、セグメントごとに最適な施策を展開する、販促効果を見える化してROI向上に努める、マーケティングの指標づくりを進めるなど、LINE公式アカウントやLINEミニアプリの活用によって実現できる世界が格段に広がる。

　LINEヤフーの川代氏は最後に「ユーザー視点、ユーザー発想からスタートし、企業のマーケティングに変革を起こしていくことが実現できそうです。ともに新しいチャレンジに乗り出すことを楽しみにしています」とコメントし、今後の2社の発展に期待を寄せた。