LTV向上にさらにコミットしていくオプトとLINEヤフー

　2024年5月28・29日の2日間にわたって開催されたLINEヤフーの「Hello Friends! W!th LINEヤフー」。会場の一つであるMIYASHITA PARKで行われたセッション「LTV向上を目的としたCX体験改善事例と構想」に登壇したのは、オプト 取締役の石原靖士氏、同 CX CREATION1部 部長の早田翼氏、そしてLINEヤフー マーケティングソリューションカンパニー ビジネスデザイン統括本部 OAセールス本部 本部長の川代宣雄氏の3名だ。

　本セッションでは、オプトがこれまでの実績を基にしたLTV改善施策の紹介と、LINEヤフーが企画する「Connect One構想」を軸にしたLTV改善ソリューションのさらなる可能性について両社のキーマンが話し合った。

　対談の冒頭ではLINEヤフーの川代氏が改めてConnect One構想を紹介した。Connect One構想とは「LINEヤフーとしてLTV向上によりコミットしていくという宣言」だという。具体的には「LINE公式アカウントを起点に、オンライン・オフライン含めて顧客とのあらゆる接点を構築し、LINEヤフー経済圏のなかで蓄積されていくビッグデータを活用してさらなるLTV向上、ビジネスの成長を支援していきます」と川代氏は説明する。

　LTV支援に関しては、オプトも2024年からさらに強化していく方針を打ち出している。石原氏は「オプトは顧客体験を中心に、広告コミュニケーション、CRMなどのデータソリューション、アジャイル型開発をリードするシステム分野、そしてクライアント企業のなかに入ってインハウスの形で進める事業開発サービスなどを通じて、デジタル広告だけではなく『LTVをリードする企業』へと進化しています」と話す。

「業界スタンダード」な顧客体験を作ってきたオプト

　オプトがこれまで実現してきたLTV向上施策は、すべて「顧客体験の改善」が鍵になっている。同社による顧客体験の改善事例のなかには、今や業界スタンダードの取り組みになったものもあるそうだ。

　たとえば薬局では、医師が発行した処方箋を撮影してLINEで送信すれば調剤を開始するサービスが普及している。これもオプトでは早々に実装してきた。

　オプトの早田氏は「このように、LINE公式アカウントという切り口で顧客体験の変革にこだわり、実績を積み上げてきました」と説明する。