ツール活用の非属人化で安定した活用が可能に

近藤：EC体験をよりパーソナルなものにしようと思うと、企業側の工数は当たり前ですが増えていき、多くの企業では人員・工数不足が課題になっています。さらに、工数不足を解消するためにマーケティングテクノロジーを導入しても、結局社内で1～2名しか使わず、属人化が進み、活用が定着しないというのもよく聞く話です。ですが、ピーチ・ジョンでは「Rtoaster」の活用が10年になりますが、属人化されておらず、社内の多くの人が日常的に使う状態になっていますよね。これはすごく珍しく、非常に素晴らしい点だと思っています。

宮澤：社内におけるツールの日常化はかなり進んでいますね。「Rtoaster」は社内の共通言語になっており、僕たちの通販部署だけでなく、デザイナーなど様々なメンバーが活用中です。急な対応が必要になったときでも、他部署に対応を依頼することなくタイムリーに情報を届けることができています。

近藤：僕はピーチ・ジョンの組織を見て特殊な構造だと思いました。たとえばメールを送る人は、セグメント設定から配信、その後の効果測定まで1人もしくは所属チームで対応することが多いと思いますが、ピーチ・ジョンの場合は作業をうまく分業しているんですよね。

宮澤：そうですね。たとえばバナー制作者は自分の担当業務が終わったらおしまいではなく、実際にどんな成果が出たかまで興味を持ってくれています。みんなで「Rtoaster」を使ってCTRなどの数値をチェックしながらいつも試行錯誤しています。みんなお客様のほうを向いているので、お客様によりよいサービスを届けるためには、自分事としてどうしたら良いかを常に考えている状態です。

　また、分業による非属人化が進んだ結果、「仕事の流れを知っている人は特定の人のみ」といった状況ではなくなったため、部署異動や離職によって生じる「リソース不安定化問題」にも対応できるようになりました。また、パーソナライズに力を入れるというと、仕事が増えて大変といったイメージがありますが、組織で対応できるようになっていると思います。

5年後を見据えたEC戦略

近藤：最後に、ECリニューアルが一段落した今、次の5年をどのように見据えていらっしゃいるか、お聞かせください。

宮澤：現在、下着業界は全体的に苦戦しています。そのため、ピーチ・ジョンとしても、自社ECでお客様に商品を購入してもらうために、どのようなサイトにしていくべきかを一層力を入れて考えています。一つの方向性として考えているのは、店舗での体験をECにも取り込むということです。店舗での買い物で味わえる独特の楽しさを体験できるようなコンテンツやサービスをECらしく提供することで、お客様にECらしく買い物を楽しんでいただけるようにしたいと考えています。

近藤：個人的には、時代の変化に伴い今後は「対話型EC」がより主流になっていくと予想しているため、「Rtoaster」の機能を進化させることで、御社を支援していきたいと考えています。具体的には、Conversational Commerceと呼ばれるような、ユーザーが質問を投げかけると、おすすめの商品を提示するようなシステムを近い将来実現しますので、ご期待ください。宮澤さん、本日はありがとうございました。