深い顧客関係を目指し、「できるところから」進める
安成：課題に対して、dentsu Japanではどのように支援しているのですか。
竹下：現在、「店舗とECの一元的な顧客管理」「顧客のステータスの分析と活用」「お客様とのより良い関係構築」などを目指して、様々なことに取り組んでいます。
これまでは、お客様がアートネイチャー社に対して持つブランドイメージや関与度などが見えづらい状態でしたが、新たな基盤が構築されると、データマーケティングによって愛着度や関与度を把握しながら取り組めるようになります。これによって、クリック率や獲得率など目先の数字だけで成果を判断するのではなく、よりお客様と「深いお付き合い」をするための施策ができるようになり、実行すべき施策も広がります。
現状はその手前の取り組みとして、今できる施策から着手し、推進しています。たとえば、クリック率を高めるバナー作りやコールセンターの接客品質の向上、ECのコンバージョン率を上げるための導線改善など、地道に一つひとつ進めている段階ですね。広告に限らず顧客体験の全体像を俯瞰した上で、体験向上につながることなら幅広く、業務領域の壁を作らずに支援させていただいております。
今は「点」に見える改善施策でも、顧客基盤によりそれらを連鎖させられるようになれば、「線」としての顧客体験の改善、さらには事業全体のアップデートにつながっていきます。
安成：顧客体験というと、壮大で完璧な理想像を描き、どこからやればいいのかわからなくなる企業も多いと思います。目の前の「できるところ」から一歩ずつ進めることは、とても大事ですね。データ基盤の構築はどのように進めていますか。
当广：データの出力から分析、帳票（帳簿や伝票）を作成する業務に時間がかかることが課題でしたので、この業務を効率化し、適切なタイミングで必要なデータを確認できる環境作りとその高度化を目指しています。
しっかり使っていただけるシステムにするため、まずはアートネイチャー社の各部署にヒアリングし、データの使い方に関する情報収集から始めました。情報収集が完了した現在は、高度化に向けたデータ構造に整理して基盤の構築に取り組んでいます。
須田：情報システム部としては、依頼に対応してデータを提供するだけでは、単純作業で終わってしまいます。そのデータが売り上げに寄与したり、効果的な施策に使われたりすることがわかれば、価値を提供している意識も向上すると思います。最終的にはそのような解像度の高い状態を目指したいですね。
そのためにも、まずは効率化によって、依頼に対応する業務の負担を軽減しようと取り組んでいるところです。
ECのコールセンター改善で、定期購入への引き上げ率が15％→70％に向上！
安成：できる取り組みから進められているとお話がありましたが、これまでの取り組みでどのような成果がありましたか。
竹下：通販事業のコールセンターを改善し、事業上のKPIが劇的に向上しました。約1年前「コールセンターを改善したい」とご相談を受け、dentsu Japanの多彩なネットワークを活用して最適なコールセンターを手配し、トークスクリプトやお客様への向き合い方を改善しました。
トライアルの結果、明確な成果が見られたため、定期購入への引き上げ率やお問い合わせへの回答品質のさらなる向上を目指して通販事業全体でコールセンターの切り替えを進めています。
小野：この成果は大きかったですね。以前は15％だった新規顧客の定期購入への引き上げ率が、70％に向上しました。
安成：データを活用した顧客体験の向上も進んでいるのでしょうか。
小野：現在はGoogleなどのプラットフォーマーのデータを使って、アートネイチャーに興味がある人、AGA治療に興味がある人、他社サービスに興味がある人などをIDベースで把握できています。新規顧客獲得のために活用していますが、今後はリピートにつながりそうな層にも広告を出せるようにしたいと考えています。
須田：現在取り組んでいるデータ基盤構築の第1段階は、2024年11月にリリースの予定です。MA（マーケティングオートメーション）との連携を含めた第2段階は2025年3月の見込みで、その先は状況を見ながら進めていきます。
