トランスコスモスは「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024-2025」の結果を公開し、過去に企業とのコミュニケーション経験がある男女4,000人の購買行動における新たな傾向を明らかにした。

　同調査は、同社が2016年から毎年実施している独自調査。今回の調査では、CXをテーマに、チャットサポートや公式サイト、生成AIによる自動応答などコミュニケーションチャネルの最新利用実態と、CX指標の測定と重点改善項目を導き出す分析手法をまとめている。調査結果の一部を紹介する。

　消費者の83%が「Webでの事前検索」「公式サイトでの自己解決」「有人連携での確実な解決」というプロセスを経ることが判明した。

　また、見込み客の81％がプリセールスサポート（購入前の相談・見積り対応や商品・手続き情報の発信など）の品質を、84％がアフターサポート（購入後の問い合わせ対応・修理・フォローアップなど）の評判で、より良い企業を優先して選んでいることがわかった。

　コミュニケーションチャネルについては、チャットサポートの利用意向が55％と高く、実際の利用経験（28%）を大きく上回った。生成AIを活用したコミュニケーションは約60％が利用経験があるものの、約50％が不満を抱いているという。

　自己解決成功時の継続意向は87％だが、有人対応への移行につれて低下し、最終的に解決に失敗すると28％まで悪化する。これを受けて、同社は自己解決率の向上と確実な問題解決を導くハイブリッドサポートの重要性を強調している。

【調査概要】
調査企画：トランスコスモス
調査目的：消費者と企業のコミュニケーションの実態把握
調査対象：過去に企業とのコミュニケーション経験がある男女4,000人
調査時期：2024年7月31日～8月5日
調査方法：インターネットモニター調査

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