目指すは、お客様に寄り添うパーソナライズ

──今後、ビームスが推進するCRMの展望をお聞かせください。

　データとAIをフル活用し、パーソナライズの質を高めていきたいです。既にアプリでは、購入、CRM、Webの行動などのデータをAIが複合的に判断し、商品をレコメンドする仕組みを導入しています。その結果、Webサイトに比べてCTRが高くなっています。

　また、当社には約2,000人の販売スタッフがいて、年間34万件のコーディネート投稿を行っています。これらのデータを活用し、モノだけでなく「ヒト（スタッフ）や、コト（イベント）のパーソナライズ」も強化していく予定です。

　将来的には、「Netflix」がそうであるように、お客様ごとに最適なUIを実現したいと考えています。Web解析により、新規ユーザーとリピートユーザーのトップページでの行動がまったく異なることがわかりました。この結果を踏まえて、お客様一人ひとりに合ったコンテンツの提供を目指しています。

CRMが会社の生命線となる時代が来る

──CRMを実践する立場から、推進の意義や価値を再定義するとどのようになりますか。

　Cookie規制などの影響により、Webサイト上の集客が難しくなっています。さらに日本の人口減少も相まって、お客様との長期的な関係を築く「CRM」の重要性が増すと考えられます。

　そうした背景から、私はCRMがないと会社が成り立たなくなる時代が来ると思っています。CRMは目立たない業務が多いため注目されにくいですが、これからの日本市場で重要な戦略の一つであることは間違いありません。だからこそ、CRMに触れている社員には「誇りを持って取り組むべき」と伝えています。

──これからCRMに挑む企業・担当者へアドバイスをお願いします。

　CRMは、システム、マーケティング、データ構造など理解すべき領域が広く、必要なスキルセットを一つずつ増やし続けていくことが本当に大切です。また、中長期でお客様との関係性を築くことを目指す時間が掛かる取り組みですから、一歩一歩ともに進んでいきましょう。