ホテル・観光業界で口コミされる商品・サービスの3つの特徴

　ホットリンクでは、次に示した3つの要素のうち一つでもユーザーの期待値を上回れれば、UGCが生まれやすくなると考えています。

　たとえば、宿泊施設や観光プランの価格は、オンライン上で簡単に比較できます。「このホテルはお得」「このプランはコスパが良い」「ワンコインで綺麗な景色が見える」といった情報が、SNSを通じて気軽に発信・拡散されます。価格が手頃であればあるほど、「一度泊まってみよう」「とりあえず行ってみよう」と考える人が増えるため、体験者の母数も自然と増加し、UGCも生まれやすくなります。

　そして、重要なのは、ユーザーに「この価格でこの体験ができるのはすごい」と感じてもらうことです。価格以上の満足感や期待値を上回る体験があってこそ、良質なUGCが拡散していきます。単に「安いだけ」ではなく、価格と質のバランスが重要です。

　一方で、「どこにもない」は、他では味わえない特徴的な体験をどれだけ提供できるかがカギになります。唯一無二の景観、特別なアクティビティ、こだわりの料理など、他にはない魅力があれば「〇〇のために行ってみた」「ぜひ〇〇を体験してほしい」といった投稿が増えやすくなります。

　もしも自社のサービスが「安い」「どこにもない」のいずれにも当てはまらない場合でも、スタッフのホスピタリティや柔軟な対応を通じて、「あの対応が良かった」「また行きたい」と思わせることが、UGC創出のきっかけになります。顧客の期待値を感情面で上回ることが、SNSに投稿される動機につながるのです。

　各要素が突出していなくても、複数の要素が組み合わさることで、UGCにつながる印象的な体験へと昇華されるケースもあります。たとえば「価格が手頃な上に、スタッフの対応が丁寧」「景色の美しさだけでなく、細やかなサービスにも感動した」といったように、単体では目立ちづらい特徴も、掛け合わせによってユーザーの心に残る体験へと変わっていきます。

　そのため、「3つの要素のうちどれが強みか」を見極めることはもちろん、組み合わせによって総合的な体験価値をどう高められるか、という視点を持つことも重要です。

　繰り返しになりますが、ホテル・旅館、旅行・観光業界は、「どのような体験をしたか」がUGCの数や内容に直結します。続いては、さらにUGCを増やしていくためのSNS施策をご紹介します。