TOPPANホールディングスのグループ会社であるTOPPANとTBネクストコミュニケーションズは、企業向けにAIを活用したコンタクトセンター業務支援サービスの提供を開始した。同サービスにより、オペレーター応対の効率化やコストの最適化、顧客体験の向上を実現する。

　両社はTBネクストコミュニケーションズのコンタクトセンター内に、AI導入の効果を実証するための「Lab.機能センター」を構築。企業のコンタクトセンター業務における呼量（一定時間内に通信回線がどれだけ使用されたかを示す割合）の削減や生産性向上のポイント、問い合わせをAIで分析する。分析結果をフィードバックし既存のコンタクトセンター業務にAI技術を活用することで、スムーズなオペレーター応対を実現していく。

　また、同サービスではオペレーターとAIエージェントが共同応対する仕組みを導入する。消費者がすぐに知りたい情報への問い合わせにはAIが即時対応し、複雑な問い合わせにはオペレーターが個別に対応することで、顧客満足度の向上を目指す。さらに、業務プロセス全体の分析・再設計を行い、導入後も効果最大化に向けチューニングや運用支援を提供する。

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