顧客時間の設計に対応するための主要トレンド
Braze CEO兼共同創業者であるビル・マグヌソン氏は、BrazeがApp Store時代の黎明期に誕生し、モバイル体験に特化して発展してきた歴史を振り返りつつ、現在は10兆を超えるデータポイントを処理する巨大プラットフォームへと進化した今を語りました。
企業は高まり続ける顧客体験への期待値を超え続け、競争が激化するAIを活用したカスタマー・ジャーニー、筆者の言葉で言えば顧客時間の設計に対応しなくてはなりません。その中でマーケターは「消費者の時間の把握と注目をどう得るか」という新たな課題に直面していると指摘し、その解決策としてBrazeが提唱したのが、次世代フレームワーク「Composable Intelligence」でした。
本レポートでは、このBraze Forge 2025（以下、Forge 2025）で示された主要なトレンドと、日本の皆様にとって価値のあるセッションのインサイトを、以下の3つの構成要素に沿って詳細に解説します。
- BrazeのAI活用の今と、AIエージェントとワークフローの未来
- 最先端企業の担当者インタビューから得た知見
- PelotonとWendy’sから学ぶデジタルと人間的接点の融合
1．Brazeの新しい機能としてAI活用が進んでいること：Composable IntelligenceとBrazeAI Decisioning Studio
Forge 2025における最大のハイライトは、AIが顧客エンゲージメントの「ルールを書き換える」存在として位置づけられたことでしょう。Brazeのプラットフォーム全体でAI活用が飛躍的に展開されています。Brazeは、ファーストパーティデータとAIを統合することで顧客エンゲージメントを強化する「Composable Intelligence」という新しいフレームワークを導入しました。
この「Composable Intelligence」は、従来の「聴取・理解・行動」という顧客エンゲージメントのサイクルをさらに進化させ、いわゆる顧客の状況、インサイトと言われるコンテキスト（文脈）を、AIを活用して理解し、顧客と企業のエンゲージメントの強化を行う仕組みを目指しています。これにより、より精度の高いマーケティング意思決定、AIを活用した自律的な学習、そしてリアルタイムでのコミュニケーションの最適化が実現可能になります。
BrazeAI Decisioning Studioの登場
BrazeのAI戦略の中心となるのが、AI意思決定スタートアップであるOfferFitの技術を統合した新機能「BrazeAI Decisioning Studio」でしょう。OfferFitは、従来のセグメント／ルール／A/Bテスト型のマーケティング・パーソナライズ手法から一歩進み、個別顧客ごとに「最適なメッセージ／チャネル／タイミング／インセンティブ」を自動的に判断・配信するAIエンジンを提供しています。この企業の買収をBrazeが行うことは理にかなっています。
Brazeは、マーケティングの永遠の課題とも言える「いつ、何を、誰にメッセージを送信するか」という課題を解決するためにOfferFitを買収し、マーケティング・オートメーションのその先にある顧客エンゲージメントの進化に挑戦しているのです。
興味深いのはこのBrazeAI Decision Studioが単なる自動化ツールではなく、個々の顧客の文脈をリアルタイムで理解し、最適な意思決定を自動化するプラットフォームであることです。ケビン・ワン氏（CPO）は、AIエージェントを「文脈を理解して目標を達成する技術」と定義し、AIが顧客エンゲージメントという仕組み化できていない永遠の課題を担うことで、マーケターがより戦略的・創造的な活動に集中できる環境を提供すると説明しました。
たとえば、離反リスクのある顧客にAIエージェントがどのように対応するかという事例では、AIが顧客Aのランニングシューズへの新たな興味を識別し、関連ブログ記事を配信する一方で、顧客Bは多忙という文脈（Context）を理解し、アプリダウンロードを促すメッセージを優先するといった、個別最適化された対応が実演されました。このような機能が実際に有効に機能すれば、人が到底管理しきれない、無限の次元でのパーソナライゼーションへの道が開ける可能性があると言えます。
BrazeAI Decisioning Studioの導入企業であるYum! Brands社（Young Rants）の最高データ責任者キャメロン・デービス氏は、同機能の活用によりEメールマーケティングで2.6倍のパフォーマンス向上を達成したことを報告しました。これは、消費者の嗜好、アクセス時間帯、購入履歴といったデータをAIが解析し、最適な送信タイミングを導出した結果であると語り、AIがビジネス成果に直結する実例として紹介されました。
AIエージェントとワークフローの未来
さらにBrazeは、2026年第2四半期に一般提供が予定されている「BrazeAI Agent Console」のベータ版を発表しました。これは、企業やブランドが独自のニーズに合わせてAIエージェントを作成・管理・展開できる機能であり、マーケティングのワークフロー強化はもちろん、顧客体験のパーソナライズを実現するものです。
このAIエージェントは、アンケート回答の自動分析や、ブランドのトーン＆マナーに沿った返信のローカライズ生成など、多様なタスクを処理できるようです。Brazeはこの機能を通じて「Composable Intelligence」の概念を拡張し、複数のAIエージェントが連携して統合的な顧客体験を設計する未来を描いています。
これらのAIの進化は、以下のようなマーケティング活動への効果を生み出すと考えられます。第一に、マーケターに「データへの投資と整備」を容易にします。また、困難とされる「測定方法の統一」が実現しやすくなるでしょう。その上で、すべてのマーケティング活動に100%の成功はない中で、「失敗を前提にした柔軟なプロジェクト運営」を実践し、経営陣への説明責任を果たすことも可能にすると思います。さらに、AIがマーケティングの実行という、ある種の作業を効率化することで、マーケターがより戦略作りに集中できる、クリエイティブな環境の実現が期待されます。
近年海外で声高に提唱されているマーケティング・オーケストレーションの実現にはこのようなツールが不可欠でしょう。さもなくば、マーケターがマーケティング業務の「指揮者」、顧客エンゲージメント構築のプロデューサーへと進化することは不可能と言えます。今後のBrazeのさらなる進化に期待と注目をしたいと思います。
