CRM目的での企業活用事例

　一方、誘導、認知、販売促進以外にも、顧客とダイレクトに接点を持てるため、CRMという面においても、Twitterを活用することが可能だとし、続けて事例を紹介した。

ジェットブルー・エアウェイズ（米格安航空大手）

　Twitterで何が語られているかを常時監視。不平・不満が上がった時にすぐに対応する。質問を含むつぶやきはもちろん、自社に関するワードを検索し、クレームの即効解決を実現。大手にはできないサポートで差別化を図る。

福助

　消費者からのストッキング・靴下・足袋に関する質問などにも非常に丁寧に返答し、気軽に質問できる関係を構築している。ユーザーからの要望に対し、期待以上の返答をすることによって、顧客満足度を上げるだけでなく、そのやり取りがTwitter上でオープンに行われるため、RTによるプラスの伝播が発生する。

　従来であれば、店頭やメールなどで、1対1で行われていた消費者とのコミュニケーションが「誰にでも見える形」で開示されるため、問い合わせをしているユーザー以外にも企業姿勢を見せることが可能である。「これがTwitterのすごさだと思います」と佐々木氏は語る。

マーケティング活用における4つの成功の秘訣

　Twitterの特性、企業事例などを踏まえ佐々木氏はTwitterをマーケティングに活用するためのポイントは4つあると紹介した。

　Twitterを始めたら、答えにくい問い合わせが増えるのではないかと懸念する企業も多いだろう。しかし佐々木氏は「不要に感じる問い合わせでも、真摯に対応することによって結果的に大きなプラスを生みだします。まずはTwitterのアカウントを作り、顧客のツィートに耳を傾けてください」と語る。

　Twitter上でのやり取りは、基本的にオープンである。本人は1対1の会話に感じていても、それを多数の人々が見ているということを忘れてはならない。このバランス感覚を手に入れることによって、Twitterの得意とする『コミュニケーションによるファンの獲得』を実現できるのだ。