運用ポリシーは「ユーザーにとっての楽しい場づくり」
エアアジア・ジャパンの運営するソーシャルメディア上では、同社とユーザーとのやり取りだけでなく、ユーザー同士のやり取りも活発だ。誰かのコメントに対して別のユーザーが答えるなど、旅の話題が広がり、情報交換が生まれている。対話の数だけ運用のリスクもあるが、その運用ポリシーについてはどのように考えているのだろうか。
「予約サイトの使いにくい点やさらなる要望など、お客様に教えていただくこともまだまだ多いので、そうしたコメントはしっかり受け止めながらも、訪れる方々にとって“楽しい場所”にしたいというのが方針です。投稿に目を配るのは大事ですが、なるべくお客様同士でも旅への期待や楽しさを共有していただきたいと思っています」（佐伯さん）
旅に関する話のほかに、飛行機ファンが機体について会話するシーンもよく見られるという。
Twitterでも自動返信は一切行っておらず、問いかけがあれば速やかに関連部署に確認して返答したり、個人情報が関わる場合は個別にカスタマーセンターから連絡をしたりと、都度柔軟に対応している。クアラルンプールにいる日本人スタッフのフォローも厚く、各国での対応を随時参照できる体制になっている。
就航記念キャンペーン「RED ANGELSを探せ！！」成功事例
就航に先駆けて、同社は今年5月末より就航記念キャンペーン「RED ANGELSを探せ！！」を実施した。抽選で1名に1機分、180席のチケットをプレゼントするとあって、世間の注目を集めた。FacebookとTwitterで出されるヒントを元に、都内各所に隠れているエアアジアのフライトアテンダント“RED ANGELS”を探し、キーワードを入力して特設サイトで応募するという内容だ。
「Facebookで一度つながりをつくれれば、その後も継続して私たちの情報を見てもらうことができるので、まずは最初のきっかけにしたいと考えて構築したキャンペーンでした」と、佐伯さんは目的を語る。
キャンペーン実施時は、「こんな場所で見かけた」などの投稿が写真とともに多数ソーシャルメディアにアップされた。1カ月半にわたる期間中、Facebookページには約2万件の「いいね！」が押され、キャンペーンを機に知名度をぐっと上げたため現在では6万件までに伸張。狙い通りの効果を得られたといえるだろう。
同時に、溌剌とした笑顔のフライトアテンダントが多くの人の目に触れることで、「fun（楽しく）passionate（情熱的）cool（かっこいい）」というエアアジアのブランドイメージも印象づけた。
約5,000名の応募者の中から、見事に当選した会社員の男性は「はじめは就航記念の片道5円キャンペーンに応募しようと思って、エアアジア・ジャパンのFacebookページにきて、『RED ANGELS』のキャンペーンを知って応募しました。LCC3社の中でも、エアアジアは目立っているというか、際立っているので使ってみようかな、と興味を持ったのが始まりです」と8月24日に行われた特賞贈呈式で語った。当選した180席分の使い方を尋ねたところ、友人や会社の同僚との旅行に使うそうだ。
エアアジア・ジャパンの8月お盆の搭乗率は91.2％、8月全体では84.7％という結果を出し、幸先の良いスタートを切っている。
代表取締役社長 岩片和行氏
