「接客する」行為を4つに分解してみよう

　接客、というと店頭で店員さんがお客さんに対応する姿が浮かびます。でも、当たり前のことですがWebサイトには店員さんは存在していませんし、来訪ユーザー一人ひとりに対して人間が対応するのは困難です。

※中国のECサイトでは通常チャットの機能があって、直接のやり取りが可能になっているそうです。ただ日本では一般的ではなく、またその方向性については本稿では考慮しないものとします。

　では、これから接客という行為を分解して、そこで何が行われているのかを見ていきましょう。

　まず初めに「観察」があります。店員さんはお客さんが今どんな状況なのか、困っていそうか、何かしてあげたほうがいいことはないか、といった観点でお客さんを観察します。

　そのように観察していく中で、何かしらの「気付き」が出てきます。今は大丈夫だ、助けが必要そうだ、こうしてあげるといいのではないか、といったことですね。こうした気付きがあれば、次に「アクション」を取ることができます。お客さんに声をかけたり、商品を持って行ってあげたり、案内してあげたりといったことです。アクションすることで、お客さんから「フィードバック」が得られます。助かった、嬉しい、あるいはそうじゃなくて私が欲しいのはもっと違うもの、など。その結果、アクションが適切だったかどうかがわかります。

　そしてフィードバックを観察し、また次の対応をすることで、上図のサイクルが繰り返されます。また適切なアクションがとれたと判断できた場合には同様の気付きがあったお客さんに対してはまた同じアクションを取ればいいということがわかりますので、その店員さんの接客手法が増えたことになります。

　このサイクルを繰り返すうちに、徐々に観察の範囲が広がったり、また深くなっていくことで、細いな点からも気付きが得られるようになります。そして適切なアクションの幅が広がっていくことで、接客手法に磨きがかかっていくのです。