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ソーシャルメディアでの潜在顧客発掘からメール配信、顧客分析までCRM活動を一気通貫!

2013/08/22 11:00

 スマートフォンの普及にソーシャルメディアの浸透など、デジタルマーケティングでは生活者サイドの変化が多く語られるが、企業が利用するさまざまなシステムやツールも同様に大きな革新を遂げている。7月30日に行われたMarkeZine Day 2013 FUKUOKAでは、高い成果を上げ注目を集めているCRMシステム「カスタマーリングス」を手がけるプラスアルファ・コンサルティングより、最新のメールマーケティング事例が紹介された。

いまだにメルマガの全配信など、行っていませんか?

 「いかに顧客を知り、最適なコミュニケーションを図るか。それが非常に重要だとわかっていながら、いまだにメルマガの全配信などを行っている企業が多い」と話すのは、プラスアルファ・コンサルティングの主任コンサルタント 山崎雄司氏。同氏より、「Webマーケティング強化を実現するメールマーケティング最新事例」と題し、CRMシステム「カスタマーリングス」の活用を中心にメールによる顧客育成の最新事情が解説された。

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
   主任コンサルタント 山崎雄司氏

 同社はテキストマイニングやデータマイニングに強みを持ち、「見える化エンジン」、「カスタマーリングス」などのツール提供およびコンサルティングを通して、これまで多くの企業のマーケティングをサポートしている。

 例えばサプリメント「皇潤」などを販売する九州のエバーライフ(事例記事)や、化粧品通販やアパレル通販企業など、顧客育成がビジネスの大きなポイントになる企業を中心に約150社に導入されているのが、CRMシステム「カスタマーリングス」だ。メールマーケティングを中心に、アンケート配信・回答管理や、顧客分析とセグメンテーション、さらに売上情報と連動した施策の実施や効果測定までを一つのシステム上で行えるため、労力は最低限に抑え、効果の最大化を実現する。

CRMへ取り組むプラットフォームは一つにすべき

 ネットの普及により、企業はかつてないほど多くの顧客情報を得られるようになった。だが、一方で生活者の側もさまざまな情報を取得・吟味するようになり、またソーシャルメディアの拡大によって情報への接し方も変化している。

 通販・ECや会員サービス事業の発展に、「新規顧客の獲得」と「既存顧客のリピート化」の2つが重要であることは従来から変わらないが、前述のような状況下で、より適切なCRMを実践するための課題は何だろうか?山崎氏は、次の3つの課題を提示する。

適切なCRMを実践するための3つの課題

(1)コミュニケーションの課題
(2)顧客分析の課題
(3)消費者ニーズ把握の課題

 「(1)は、メールは送っているが全員共通の内容、顧客の嗜好やタイミングを加味していないなどだ。(2)は、優良顧客がどんな人なのか分かっていないため、見込み顧客を引き上げるアプローチにも着手できないこと。(3)は、そもそも消費者のニーズが分かっていないこと。実は、これらの大半の問題が『CRM活動がばらばらになっている』ために発生している」と山崎氏は解説する。

 例えば、多くの企業で顧客管理システムやメール配信システムを導入している。しかしながら、この2つの連携が図れていないために、顧客を分析して抽出するところまでは前者のシステムで、メール配信のセットは後者のシステムで、と分かれてしまうことがよくあるという。当然、労力がかかり作業に追われてしまう。

潜在顧客発掘、メール配信から分析まで、企業のCRM活動を一気通貫!

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