SNSガイドラインあっても、炎上対応は難しい

　企業はWEBやSNSを通してユーザーとコミュニケーションをとるなど、ネット利用が活発になる反面、ネット上のトラブルは尽きない。「有名人が来店した」といった飲食店アルバイトの不用意なツイートによるトラブル、マンションの工事業者によるマンション欠陥情報の投稿といった情報漏えいなど。オンライン上のリスクは無視することができない状況だ。そのため、昨今では、上場企業の3～4割がSNSの利用ガイドラインを持つという。しかし、炎上などのトラブルを完全にコントロールすることは難しい。このような状況で企業はどのように対応するべきか。エルテスの後藤田 隼人氏と、安達 亮介氏に話を伺った。

株式会社エルテス 執行役員 兼 リスク予防事業部 部長 後藤田 隼人氏（左）
同社 リスク対策事業部 部長 安達亮介氏（右）

　エルテスはオンライン上のリスクについて、体制構築・予防・危機管理システムの運用・危機対応の支援をワンストップで提供。自社の商品やサービスの「評価」を管理する「レピュテーション・マネジメント」や、SNSなどオンライン上の危機管理を行う「オンライン・リスクマネジメント」などの幅広い知見を持っている。同社がこの事業を開始したのは、2007年。当時展開していたシステム開発やSEO対策事業のクライアントから「口コミサイトに悪口を書かれてしまった」という相談が増え、オンライン上の誹謗中傷対策を始めたことがきっかけだという。

今日からでも実行可能な対策とは？

　企業の危機管理がオンライン上に広がった背景には、「デジタルネイティブ人口の増加がある」と、安達氏は語る。パソコン通信時代など、利用者が限られていた頃は「ネットマナー」がある程度浸透していた。しかし、匿名性の高い掲示板の台頭などで「ネットなら何を言ってもいい、それがネットの文化」といった認識を持つ人も出てきている。そのような人が容易にネット上で発言できるいま、危機管理は社員やユーザーの倫理に任せるだけでは不十分になっているのだ。

　「例えばECを行う会社では、運悪く配送ミスがあっただけで、非難されることもあります。ひどい場合は、批判サイトやブログを作られることも。そこからネガティブな情報が広がると、商品が売れなくなってしまうかもしれません。それは致命的です」と、 後藤田氏は指摘する。特にアルバイトや派遣社員が多い流通・小売・飲食などの業種では、企業にSNSの運用ポリシーがあっても浸透しづらく、他業種に比べてトラブルが発生しやすいという。

　しかし、すべての会社が、充実した危機管理サービスを受けられるわけではないだろう。自社ではどのような対策を行えるのだろうか。

　「まずやるべきことは、定期的なモニタリングです。社名、代表者の名前、グループ企業名など、いくつかのワードをGoogleやYahoo！などの検索エンジンで定期的に検索する。そして、それに紐付いた投稿をチェックし、自社にどのような意見が寄せられているかを把握します」と安達氏。自社はどのような評価をされているのか、論調に変化はないかをチェックすることで、大きなトラブルは防ぐことができるという。