お客様がアクセスしやすいタッチポイントとして、LINE営業所を開設

　では実際に、LINEビジネスコネクトを活用したサービスは、どのくらい使用されているのだろうか？

　「ローンチした当初は、初速で17万件もトークによる問い合わせがきました。今では月によってばらつきがありますが、弊社側から返信するトーク回数は月に約5万件です。実際にLINEのトークがきっかけで旅行の予約をしていただいたお客様も増えてきています。ただ、この予約数に関してはまだまだ伸ばしていけると思っています」

　「予約までつながってほしいという気持ちはもちろんある」と語る砂山氏だが、それよりも重要視している点があるという。

　「まずはお客様が海外旅行を考えた段階で、HISを一番に思い浮かべてもらえるようにしたい。これら一連のLINEの施策も、それが念頭にあります。一般的に、旅行の購入回数は平均で年に1～2回と言われています。旅行にいきたいと思った人は、旅行会社まで足を運んでパンフレットを取ったり、ホームページで調べたりします。ただ、その次のアクションへのハードルは急に高くなります。そのハードルを低くするために、お客様がアクセスしやすいタッチポイントとして、LINEトークでオペレーターに問い合わせができるH.I.S.LINE営業所を開設しました。実際に電話をかけるよりも、LINEで問いかけるほうが気楽にできるのではと思い、踏み切りました」

実店舗を持つ強みを活かす戦略設計

　エイチ・アイ・エスは街中に構える店舗数も多く、国内の店舗数は300以上にのぼる。そして売上の大部分は実店舗が占めているという。実店舗を持つ強みを活かすためにも、LINEをはじめとしたオンライン施策からの店舗への誘導にも力を入れている。今回のLINEビジネスコネクトを使った施策の一つに、位置情報を活用した近隣の店舗検索機能があることからも、店舗への誘導も念頭に置いていることがうかがえる。

　「LINEを起点にオンライン上で購入まで完結するのはももちろん理想ですが、お客様に海外旅行＝エイチ・アイ・エスと想起していただき、お店に足を運びやすくする。そんなカスタマージャーニーを思い描いています」（砂山氏）

費用対効果をどう見るか

　また、費用対効果についてどう考えているのかをたずねたところ、「リスティングなどのWEB広告と比較して、ROIやROASベースでみると直接効果としてはかなり厳しい現状」と砂山氏。

　「ただ、『認知』『店舗への送客』『第一想起』という切り口での間接的効果は、数値としても表れてきています。それを加味して現状ではとんとんといった感じですね。今後はより効果を上げていくためにも、サービスの開発も含めて、テコ入れしていきます。

　また、ゆくゆくは予約をいただいたお客様に向けて、旅行の準備から出発前までのアテンションをLINEでお知らせできるようにしていきたいですね。一環したサービスをLINEの機能を使って提供できる段階まで、開発を進めていきたいと考えています。弊社から提供する情報を、LINEを通じてお客様にお知らせすることで、エイチ・アイ・エスをより身近に感じてもらえれば。弊社だからこその付加価値を提供できるスキームを構築し、さらに新しいサービスの提供をしていきたいと考えています」（砂山氏）